Nghệ thuật giao tiếp là gì? Làm thế nào để giao tiếp một cách hiệu quả, tạo thiện cảm cho người đối diện?

Đây không phải là một câu hỏi quá khó trả lời nhưng thực sự lại không dễ để thực hiện nó. Không chỉ thông qua hành động, lời nói, mà từng cử chỉ, nét mặt thân thiện, tác phong nghề nghiệp,… cũng là yếu tố làm nên sự thành công của buổi trò chuyện. Đặc biệt trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn thì việc nhân viên sử dụng nghệ thuật giao tiếp trong quá trình tiếp xúc, tư vấn với khách hàng cũng được yêu cầu cao hơn.

Dưới đây, Abogo sẽ đưa ra những tip trong nghệ thuật giao tiếp để giúp các bạn “nắm lòng” kỹ năng cần thiết này. Cùng nhau tìm hiểu nhé ^^^

Tại sao nhân viên thuộc ngành Nhà hàng – Khách sạn phải đặc biệt chú trọng trong cách thức giao tiếp với khách hàng?

Thực tế cho thấy rằng, năng lực của bạn thực sự tốt, bạn có tố chất cao hay không không chỉ được thể hiện qua năng suất làm việc mà còn được đánh giá qua cái nhìn của người khác. Đối với nhân viên làm việc trong ngành Nhà hàng – Khách sạn, khi bạn làm việc có hiệu suất, giải quyết vấn đề nan giải cho khách hàng, phá bỏ mọi chướng ngại trong quá trình làm việc, điều này thể hiện năng lực của bạn. Bên cạnh đó, khách hàng cũng đánh giá bạn qua thái độ, hành vi cư xử với họ.

Ví dụ, nhân viên lễ tân chính là bộ mặt của khách sạn, là người đầu tiên gặp gỡ khách hàng, tạo ấn tượng cho họ. Giờ check-in là 14:00, nhưng khách đến lúc 13:00 và đòi check-in liền vì quá mệt mỏi. Lễ tân phải xử lý thật khôn khéo trường hợp này để không làm phật lòng khách hàng. Hãy nở một nụ cười tươi cùng ly nước để mời họ uống, nhẹ nhàng nói quy định của khách sạn và mong họ thông cảm.

Giao tiếp tốt, khéo léo không những tạo thiện cảm với người đối diện mà còn xây dựng được những mối quan hệ tốt đẹp, hỗ trợ cho công việc của bạn và các mối quan hệ xã hội. Đặc trưng như

• Với khách hàng: Khi bạn có kỹ năng giao tiếp tốt sẽ tạo được thiện cảm và mang lại sự hài lòng cho khách hàng đối với nhà hàng – khách sạn bạn đang làm việc. Mặc dù còn một số lỗi nhỏ, sơ suất không đáng có như order thiếu món cho khách, in sai hóa đơn…. thì chắc hẳn khách hàng sẽ không trách mắng với một nhân viên “vui tính, nhiệt tình”. Ngoài ra, việc nhân viên giao tiếp, ứng xử có khéo léo hay không sẽ quyết định một phần không nhỏ tới quyết định có quay trở lại nhà hàng – khách sạn của khách.
• Với cấp trên: Cấp trên sẽ chú ý đến từng biểu hiện của bạn trong công việc để đánh giá khả năng của bạn, quyết định khai trừ hay vẫn giữ bạn bên cạnh để cùng nhau làm việc cống hiến. Khi bạn giao tiếp tốt, cấp trên cũng sẽ để tâm ghi nhận những cố gắng trong công việc của bạn và cân nhắc khen thưởng hay tăng lương cho bạn.
• Với đồng nghiệp: Trong môi trường làm việc, có mối quan hệ tốt với khách hàng chưa đủ, bạn cũng cần có sự giao hảo với các đồng nghiệp. Chắc hẳn bạn cũng không muốn mỗi ngày đi làm đã áp lực rồi còn bị đồng nghiệp xa lánh chứ? Khi bạn nắm được nghệ thuật giao tiếp, chủ động hòa đồng với đồng nghiệp thì họ sẽ sẵn sàng giúp đỡ bạn hỗ trợ phục vụ khi khách đông hay đổi ca khi bạn có việc gấp.

“Muốn đi nhanh thì đi một mình, muốn đi đường dài thì đi cùng nhau”. Một tập thể muốn vững mạnh, đứng được trên đầu tàu thị trường thì cần phải hòa đồng với tất cả mọi người, chia sẻ giúp đỡ lẫn nhau để hoàn thiện dần bản thân

Nghệ thuật “vàng” trong giao tiếp

Nghệ thuật giao tiếp thông qua “lời nói”

Đối với mỗi cá thể thì sẽ có các cách giao tiếp khác nhau, ví dụ như ngôn từ lời nói với khách hàng khác, đối với đồng nghiệp thì bạn sẽ nói chuyện với phong cách khác,…

• Đối với khách hàng: “Lời chào cao hơn mâm cỗ”. Vì vậy, khi khách lựa chọn cơ sở bên mình có nghĩa là họ có thiện cảm ban đầu. Nhiệm vụ của mình là làm sao trong chuyến du lịch đó, khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ và nguyện ý ghé lại lần sau. Nên xưng em/con.. tùy từng độ tuổi của vị khách bạn phục vụ. Nở một nụ cười thân thiện và nếu cần thiết phải gọi tên thì phải gọi đầy đủ họ tên.
• Đối với đồng nghiệp: Người khôn ngoan là người biết điều, người có tình là người biết ý. Trong mỗi trường lớn này thì có nhiều người lớn tuổi hơn, cũng có không ít người nhỏ tuổi hơn mình, nên tùy vào trường hợp cụ thể mà gọi cô/chú/ anh/chị,… hoặc gọi bằng tên của họ.
• Đối với cấp trên: Ông cha xưa có câu “Trên kính dưới nhường” nhằm nhắc nhở chúng ta phải biết tôn trọng bề trên và nhường nhịn cháu chắt của mình. Vì vậy, trong môi trường làm việc, chúng ta cũng phải xưng hô làm sao cho đúng vai vế. Bạn có thể gọi là anh/chị tùy vào cấp bậc của cấp trên đó.

Nghệ thuật giao tiếp bằng ngôn ngữ cơ thể

Đây là kỹ năng đầu tiên bạn cần lưu ý tới khi giao tiếp. Khách hàng sẽ không thể chấp nhận một nhân viên không chú ý tới cử chỉ, biểu cảm khuôn mặt, thiếu tự tin…. Và còn ăn mặc lôi thôi gặp mình. Tất cả những điều này dường như nhỏ nhưng lại ảnh hưởng lớn tới kinh doanh khách sạn, nhà hàng.

Ánh mắt

Ánh mắt là cửa sổ tâm hồn, tại sao lại nói như vậy. Bởi chính thông qua ánh nhìn ấy mà người đối diện có thể cảm nhận, thậm chí là biết được bạn nói thật hay giả, lời nói có trọng lượng, bao nhiêu phần đáng tin tưởng,… Vậy nên, khi gặp khách hàng, nhân viên Nhà hàng – Khách sạn cần tạo cho khách cảm giác thoải mái và ân cần ngay từ ánh nhìn đầu tiên.

Bạn cần nhìn thẳng, tập trung vào đối tượng khách hàng giao tiếp. Bạn cũng sẽ không thích khi phục vụ của mình nhìn ngang ngó dọc, mất tập trung, nghe tai này lọt tai kia khiến bạn phải nhắc lại nhiều lần, đúng chứ?

Trang phục, đồng phục

Mỗi cơ sở kinh doanh đề có đồng phục riêng, ví như đặc điểm nhận dạng. Đồng phục không cần phải quá màu mè, nhiều màu sắc sặc sỡ bắt mắt. Mỗi nhân viên cần đảm bảo đồng phục không được nhăn nhó, đồng nhất.

Tác phong nghề nghiệp

Ân cần, niềm nở với tất cả các loại khách, “phân phối” sự chú ý của mình đến mọi đối tượng khách. Giữ nụ cười, hồn nhiên thành thật, đưa lại cảm giác hết lòng vì khách. Nó thể hiện sự quý mến đối với họ, làm cho họ thấy tầm quan trọng của họ. Điều này tưởng chừng như là hành động nhỏ nhưng khách hàng rất chú ý những tiểu tiết như này. Họ cảm thấy bản thân có được chào đón hay không là đánh giá qua thái độ của nhân viên.

Hơn nữa, khi khách gặp vấn đề khó khăn hay cần giải quyết vướng mắc, nhân viên cần lập tức tìm ra giải pháp “thấu tình đạt lý” để không làm phật lòng khách hàng. Điều này thể hiện năng lực, cũng như tác phong nghề nghiệp của nhân viên Nhà hàng –  Khách sạn.

Nghệ thuật giao tiếp bằng văn bản 

Đối với văn bản, nhân viên cần tập trung vào mục đích chính, giải đáp thắc mắc của khách hàng cũng như giải quyết vấn đề, tránh lan man dài dòng văn tự khiến khách hàng khó nắm bắt được thông tin, gây ra hiểu lầm không đáng có.

Hơn nữa việc giao tiếp với khách hàng thông qua email hay tin nhắn điện thoại ( gọi chung là văn bản) cần có thông tin ngày tháng cụ thể, đảm bảo đúng văn phong của email hoặc tin nhắn.

Như vậy, một khi nắm bắt được những khía cạnh, nghệ thuật giao tiếp thì nhân viên Nhà hàng – Khách sạn cũng sẽ dễ dàng hơn trong viêc giao tiếp với khách hàng. Thực tế mà nói, giao tiếp con người không có tiêu chuẩn, khái niệm cụ thể, nhưng nếu bạn biết cách thể hiện qua lời nói, hành động, cử chỉ hay thậm chí là văn bản,… thì bạn vẫn chiếm được tình cảm của khách hàng.