Đăng bởi
Thuytrang
20/10/2023
GRO LÀ GÌ? VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN GUEST RELATION OFFICER TRONG KHÁCH SẠN
Với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch và khách sạn, sự cần thiết của việc chăm sóc khách hàng càng được nhấn mạnh. Trong bối cảnh này, vai trò của nhân viên Gro đã thu hút được sự quan tâm đặc biệt của nhiều người. Bạn đã biết vai trò của nhân viên Gro là gì chưa? Hãy cùng Abogo Academy tìm hiểu trong bài viết bên dưới nhé.
Gro là gì?
Gro là gì? Gro (Guest Relation Officer) trong lĩnh vực khách sạn là nhân viên chăm sóc khách hàng, chịu trách nhiệm duy trì mối quan hệ với khách hàng. Một trong những nhiệm vụ quan trọng nhất của nhân viên CSKH là luôn lắng nghe và giải quyết mọi phàn nàn từ khách hàng cũng như thường xuyên tiến hành khảo sát để đo đạc mức độ hài lòng của họ.
Với tư cách là điểm liên lạc chính giữa khách hàng và khách sạn, nhân viên phải đảm bảo rằng mọi thắc mắc và yêu cầu của khách hàng đều được giải quyết một cách nhiệt tình và chuyên nghiệp. Nhân viên Gro giúp tạo dựng hình ảnh tích cực về khách sạn trong tâm trí khách hàng và giúp tăng cường trải nghiệm của họ.
Khi tiếp nhận từng khách hàng, nhân viên CSKH cần tìm hiểu kỹ về đặc điểm cá nhân, nhu cầu cụ thể để tối ưu hóa quá trình đón tiếp. Các nhiệm vụ này thường được thực hiện theo Tiêu Chuẩn Vận Hành Tiếp Sức Khách (VTOS). Vì vậy, việc nắm vững kiến thức này kết hợp với kinh nghiệm thực tế sẽ giúp nhân viên đạt được hiệu suất cao trong công việc.
Mô tả công việc của một nhân viên guest relation officer trong khách sạn
Tùy theo môi trường và yêu cầu công việc cụ thể ở từng nhà hàng hoặc khách sạn, nhiệm vụ cụ thể của nhân viên Chăm sóc Khách hàng có thể khác nhau. Vậy, những công việc cơ bản của một nhân viên Gro là gì?
Sắp xếp phương tiện di chuyển cho khách
Ở các khách sạn lớn thường có đội ngũ lái xe riêng. Tuy nhiên, cũng có khách hàng muốn tự lái xe bên ngoài. Khi đó, nhân viên Guest Relation Officer sẽ hỗ trợ và sắp xếp phương tiện di chuyển cho họ.
Thực hiện khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng
Thực hiện các khảo sát để đánh giá mức độ hài lòng của khách với dịch vụ của khách sạn. Việc này cần thường xuyên để thu thập phản hồi từ khách hàng, từ đó khách sạn có thể điều chỉnh và nâng cao chất lượng phục vụ.
Liên lạc và chăm sóc khách hàng
Là người kết nối giữa khách hàng và khách sạn, nhân viên Guest Relation Officer phải đảm bảo vai trò chính của họ là chăm sóc và hiểu rõ nhu cầu của khách. Họ cần hiểu rõ thông tin đặc trưng của từng nhóm khách hàng và tìm hiểu cách tiếp cận với từng nhóm khách hàng một cách cá nhân hóa.
Chăm sóc khách hàng trong thời gian lưu trú
Trong suốt thời gian lưu trú, nhân viên không ngừng tương tác và hỗ trợ khách hàng. Họ sẽ là người cung cấp thông tin chi tiết về các sự kiện, chương trình đặc biệt và các ưu đãi hấp dẫn mà khách sạn đang cung cấp.
Ngoài ra, họ cũng đóng vai trò như một người hướng dẫn địa phương, cung cấp thông tin về các địa điểm du lịch, khu mua sắm và ẩm thực lân cận giúp khách hàng tận hưởng trọn vẹn trải nghiệm tại địa điểm lưu trú. Mọi yêu cầu đặc biệt từ phía khách hàng đều được ưu tiên và giải quyết kịp thời, đảm bảo sự hài lòng và thoải mái tối đa cho khách hàng.
Bán sản phẩm và dịch vụ của khách sạn
Ngoài việc chăm sóc khách hàng, nhân viên Gro còn đóng vai trò quan trọng trong việc bán các sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. Họ sẽ là người giới thiệu và đề xuất các dịch vụ và sản phẩm của khách sạn. Đồng thời, họ cũng cung cấp thông tin chi tiết và hỗ trợ khách hàng trong việc đặt các dịch vụ theo yêu cầu, nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Hỗ trợ đón và tiễn khách
Nhân viên Gro sẽ chuẩn bị thư chào đón cho khách VIP và hỗ trợ việc đăng ký cho khách đoàn và khách quan trọng. Họ chịu trách nhiệm hướng dẫn khách VIP đến phòng và giới thiệu các tiện nghi cơ bản trong khách sạn.
Xử lý phàn nàn của khách lưu trú
Tiếp nhận và giải quyết mọi phàn nàn của khách một cách nhanh chóng và hiệu quả. Nếu có vấn đề vượt quá thẩm quyền, nhân viên phải báo cáo quản lý ca để được hướng dẫn giải quyết.
Công việc khác
- Hỗ trợ việc phiên dịch và dịch thuật
- Đề xuất sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa khách hàng
- Tham gia các chương trình đào tạo
- Thực hiện các công việc phát sinh khác theo yêu cầu cấp trên.
Yêu cầu tuyển dụng của nhân viên Gro trong khách sạn
Để trở thành một nhân viên Guest Relation Officer chuyên nghiệp đòi hỏi sự đa dạng về kỹ năng và kiến thức. Vậy, những kỹ năng cơ bản của một nhân viên Gro là gì?
Kỹ năng giao tiếp tốt
Nhân viên chăm sóc khách hàng là người trực tiếp giao tiếp với khách hàng. Vì vậy, kỹ năng giao tiếp trở nên vô cùng quan trọng. Nhân viên cần thể hiện khả năng lắng nghe, ứng xử khéo léo và sự linh hoạt trong việc giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả.
Kỹ năng ngoại ngữ
Với lượng khách quốc tế ngày càng tăng, việc sử dụng thành thạo ít nhất một ngôn ngữ nước ngoài là điều kiện cần thiết.
Nền tảng kiến thức chuyên môn
Nhân viên cần có hiểu biết sâu rộng về quy trình và nghiệp vụ của ngành. Ngoài ra, họ cũng cần phải am hiểu rõ về các kỹ năng chuyên môn cụ thể như quản lý hệ thống đặt phòng khách sạn, thủ tục check-in và check-out, khả năng giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh liên quan đến dịch vụ khách hàng.
Kỹ năng mềm
Sự thành thạo trong việc sử dụng công nghệ thông tin, làm việc nhóm và quản lý thời gian là những yếu tố quan trọng khác mà một ứng viên Gro cần sở hữu.
Chế độ lương thưởng của nhân viên guest relation officer
Mức lương cho vị trí Guest Relation Officer thường dao động trong khoảng từ 7 triệu đến 10 triệu đồng mỗi tháng. Mức lương này có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố như quy mô và vị trí của khách sạn, kinh nghiệm và kỹ năng của nhân viên. Ngoài mức lương cơ bản, nhân viên quan hệ khách hàng cũng có cơ hội nhận thêm tiền tip nếu họ làm hài lòng khách hàng bằng chất lượng dịch vụ tốt.
Nhân viên Gro chịu trách nhiệm đảm bảo mối quan hệ lâu dài với khách hàng, góp phần tạo nên sự phát triển bền vững của khách sạn. Trên đây là bài viết của Abogo Academy về chủ đề Gro là gì. Hy vọng bài viết này đã giúp bạn đã bổ sung được những thông tin bổ ích về công việc cũng như chế độ lương thưởng của một nhân viên chăm sóc khách hàng trong khách sạn nhé.
