Lost & Found là thuật ngữ phổ biến trong ngành khách sạn và nhà hàng, thường ám chỉ tình huống thường gặp trong đó. Tình huống này có thể gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng và ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp và uy tín của cơ sở lưu trú hoặc nhà hàng. Dưới đây, Abogo Academy xin giới thiệu khái niệm Lost and Found cùng với quy trình xử lý nó trong lĩnh vực này. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu nhé!
Lost and Found là gì?
Trong tiếng Anh, thuật ngữ Lost & Found được dịch nghĩa là “mất và tìm thấy.” Trong ngành khách sạn, nó được sử dụng để chỉ tình huống khi khách hàng để lại đồ cá nhân sau khi trả phòng và sau đó nhân viên khách sạn tìm thấy chúng sau khi khách đã rời đi. Những đồ bị lạc thường bị bỏ quên trong phòng hoặc khuôn viên của khách sạn.
Thường thường, nhân viên khách sạn sẽ kiểm tra phòng trước khi khách check-out. Nếu họ phát hiện đồ cá nhân bị bỏ quên, họ sẽ báo cáo cho người quản lý để có biện pháp xử lý kịp thời và phù hợp.
Tìm hiểu thêm: TOP 10 PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH SẠN HIỆU QUẢ NHẤT HIỆN NAY
Quy trình xử lý Lost and Found trong khách sạn
- Khi nhận ra rằng khách đã để quên đồ cá nhân, nhân viên buồng phòng phải ngay lập tức thông báo cho trưởng bộ phận buồng phòng. Trưởng bộ phận buồng phòng sau đó sẽ xác nhận xem khách đã rời đi hay chưa. Nếu khách vẫn còn ở lại, lễ tân phải xác minh vật phẩm và nếu chúng thuộc sở hữu của khách, phải tiến hành trả lại cho họ theo quy định của khách sạn.
- Nếu khách đã rời đi, tất cả các vật phẩm tìm thấy trong phòng và các khu vực công cộng phải được ngay lập tức chuyển cho bộ phận an ninh của khách sạn để ghi chép.
- Các vật phẩm có giá trị cao như trang sức, tiền mặt, đồng hồ, máy ảnh và các vật phẩm tương tự phải được niêm phong và bảo quản trong két sắt tại quầy lễ tân. Việc thêm hoặc lấy ra các món đồ này phải được chứng kiến bởi nhân viên an ninh và được ghi chép. Chìa khóa của két phải được đặt trong một phong bì niêm phong và được trưởng bộ phận an ninh giữ.
- Đối với thẻ tín dụng, chúng cần được giữ cẩn thận trong vòng 24 giờ, trước khi thông báo cho công ty cung cấp thẻ. Do đó, công ty cung cấp thẻ sẽ gửi một fax đến khách sạn yêu cầu hủy thẻ.
- Những món đồ bị thất lạc sau 90 ngày mà không có ai đến để nhận sẽ được trao lại cho nhân viên đã phát hiện chúng ban đầu. Danh sách các món đồ này phải được thông qua trưởng bộ phận buồng phòng.
- Các món đồ bị thất lạc sau 180 ngày mà không có ai đến xác nhận thì cần phải xin ý kiến của Tổng giám đốc trước khi trả lại cho người phát hiện theo quy trình chính thức.
- Đối với đồ uống và đồ ăn bị thất lạc như nước ngọt đóng chai hoặc đồ ăn đóng hộp không thuộc sở hữu của khách sạn và được đặt trong tủ lạnh ở phòng khách, chúng sẽ được giữ trong vòng 3 ngày trước khi được trả lại cho người phát hiện. Những món đồ đã mở sẽ được loại bỏ và không được trả lại.
Bản ghi chép thông tin đồ Lost & Found
Mọi thông tin liên quan đến các vật phẩm Lost & Found cần phải được ghi chép một cách cẩn thận để dễ dàng hoàn trả cho khách hàng. Thông tin này bao gồm:
- Số thứ tự của món đồ.
- Thời gian khi món đồ được phát hiện.
- Địa điểm món đồ được phát hiện.
- Mô tả chi tiết về đặc điểm của món đồ.
- Tên người phát hiện món đồ.
- Tên người nhận món đồ.
- Tên người lập phiếu ghi chép.
Tất cả các món đồ Lost and Found phải được ghi kèm với phiếu thông tin và sắp xếp và lưu trữ theo thứ tự thời gian trong kho hoặc tủ. Khi khách hàng đến để nhận lại đồ, họ cần phải ghi và ký nhận một cách rõ ràng vào sổ Lost & Found.
Xem thêm: CÁC NGUYÊN TẮC KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG VÀ NHỮNG LƯU Ý
Mẫu thư trả lời khách về đồ lost and found
Thư trả lời cho khách (khi không tìm thấy đồ thất lạc)
Thư trả lời cho khách (khi tìm thấy đồ thất lạc)
Trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn, việc thực hiện quy trình xử lý đồ Lost & Found là một phần quan trọng nhằm xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp cho khách sạn. Chúng tôi hy vọng rằng bài viết về Lost and Found đã cung cấp cho bạn những kiến thức chuyên ngành hữu ích. Đừng quên theo dõi những bài viết tiếp theo trên Abogo Academy để cập nhật thêm thông tin mới và hữu ích nhé!
