Đăng bởi
Nguyenthihuongg
29/09/2023
Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng

10 TRƯỜNG HỢP VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG KHÁCH SẠN DÀNH CHO NHÂN VIÊN BUỒNG

Xuyên suốt quá trình phục vụ khách hàng, những sự cố ngoài ý muốn có thể xảy đến là không thể tránh khỏi, tuy nhiên, mỗi nhân viên trong khách sạn đều phải có cho mình những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm cần thiết để giải quyết vấn đề cũng như mang đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng. Để giải quyết tình huống bất ngờ xảy ra một cách khôn khéo và thông minh, Abogo Academy chia sẻ đến bạn những tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng có thể xảy ra cũng như cách xử lý để làm hài lòng những vị “thượng đế” của khách sạn nhé.

Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng nên biết

Khách du lịch phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách sạn

Mỗi vị khách hàng sẽ có cách nhìn và trải nghiệm khác nhau từ tốt đến không tốt về nơi cư trú của mình. Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng đầu tiên là khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn, để giải quyết tình huống này, bạn nên làm là lắng nghe hết những vấn đề khách hàng khiếu nại và nên xin lỗi khách vì đã mang đến những trải nghiệm không tốt. Nếu như trường hợp đó chỉ là sự hiểu lầm, nhân viên buồng cần dùng từ ngữ tinh tế giải thích và mong khách thông cảm.

Khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ trong khách sạn
Khách hàng phàn nàn về chất lượng phục vụ trong khách sạn

Khách báo mất tài sản trong phòng

Tình huống khách hàng báo mất tài sản trong phòng là một tình huống rất khẩn cấp và cần được kiểm tra, làm rõ ngay lập tức để tránh đưa sự việc đi quá xa. Trong tình huống này, Abogo Academy chia sẻ với bạn những bước cơ bản như sau:
  • Bước 1: Bạn hãy hỏi khách hàng về món đồ đã mất, màu sắc, hình dạng, cũng như vị trí mà khách hàng đã đặt món đồ.
  • Bước 2: Sau khi khách hàng cung cấp thông tin đầy đủ về món đồ, bạn hãy giúp khách hàng tìm lại món đồ đã mất ở trong phòng một lần nữa. Đặc biệt, đừng quên lời xin lỗi với khách hàng trong trường hợp này và cần phải tìm kiếm xử lý càng nhanh càng tốt.
  • Bước 3: Trường hợp không thể tìm ra món đồ trong phòng, bạn hãy báo nhân viên bảo vệ và bộ phận giám sát buồng phòng để có biện pháp giải quyết như kiểm tra camera, báo công an khu vực,…

Khách hàng làm mất chìa khóa

Trong mỗi khách sạn, khách hàng luôn được nhận chìa khóa riêng và đảm bảo rằng bạn đã thông báo tất cả các chính sách nếu khách hàng không may làm mất chìa khóa, mất chìa khóa cũng là tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng quan trọng. Bạn cũng đừng quên, mỗi khách sạn cũng cần phải giữ lại chìa khóa dự phòng riêng để đảm bảo xử lý kịp thời trong tình huống khẩn cấp. Nếu khách làm mất chìa khóa, bạn nên xử lý như sau:
  • Bước 1: Nhân viên buồng phòng cần liên hệ ngay với lễ tân khách sạn, bảo vệ và bộ phận an ninh khi nhận được tin báo mất chìa khóa phòng của khách. 
  • Bước 2: Nhân viên buồng phòng nên phối hợp với những nhân viên và bộ phận có liên quan khác hỗ trợ khách hàng để xác định vị trí đánh mất (ngoài đường, trong khu vực khách sạn, đánh rơi cửa hàng tiện lợi,…) nếu chìa khóa bị mất trong khuôn viên khách sạn.
  • Bước 3: Nếu không tìm thấy, bạn nên giao cho khách chìa khóa dự phòng để khách vào phòng và tiếp tục xử lý theo quy định của khách sạn (phạt tiền, đền bù chi phí,…).

Khách bỏ quên tài sản khi trả khách sạn

Nếu phát hiện khách bỏ quên đồ trong quá trình dọn dẹp, nhân viên khách sạn cần làm như sau:
  • Đầu tiên, bạn hãy niêm phong đồ vào túi, xác nhận tình trạng của đồ vật, tài sản sau đó báo lại với ban quản lý.
  • Về cách xử lý những món đồ khách hàng để quên: Những vật giá trị như tiền mặt, hiện kim, khách sạn sẽ thông báo liền cho khách hàng để nhận lại trong 6 tháng, nếu không được nhận thì sẽ được xử lý theo quy định. Đối với những món đồ mau hư hỏng, có giá trị thấp hơn, thời hạn giữ đồ sẽ giảm xuống 1 tháng. Các vật dụng nguy hiểm, vi phạm pháp luật, dễ cháy nổ sẽ được giao lại cho nhân viên an ninh xử lý theo quy định.
Khách hàng bỏ quên tài sản khi rời khách sạn
Khách hàng bỏ quên tài sản khi rời khách sạn

Khách say rượu

Nếu trường hợp bạn gặp tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng này, đó là khách hàng say rượu và trong tình trạng không tỉnh táo, thì hãy nhờ thêm người đi cùng để cùng bạn hỗ trợ khách hàng. Sẽ an toàn hơn nếu người đó là nam và để nhằm đề phòng các tình huống phát sinh khi đưa khách lên phòng nghỉ. Ngoài ra, nếu có yêu cầu của khách hàng, bạn hãy pha một nước gừng ấm với mật ong hoặc nước chanh để khách hàng giải rượu. 

Khách đột tử trong phòng

Trong trường hợp xấu nhất, nếu phát hiện khách hàng bị đột tử trong phòng, nhân viên phòng buồng cần thực sự bình tĩnh để giải quyết vấn đề. Không làm ảnh hưởng đến hiện trường và nhanh chóng báo cáo với bộ phận an ninh, trưởng ca để báo lên công an nhằm kịp thời xử lý. Nhân viên buồng phải khai báo chính xác, đầy đủ thông tin với cơ quan công an, pháp y để điều tra vụ việc. Để đảm bảo sự riêng tư của khách hàng và tránh ảnh hưởng đến uy tín khách sạn. 

Khu vực khách sạn xảy ra hỏa hoạn

Trong trường hợp bạn phát hiện ra khói và khách sạn không may hỏa hoạn thì cần phải bình tĩnh xử lý để đảm bảo an toàn và tránh thiệt hại đáng tiếc xảy ra. Bạn nên xử lý tình huống này theo các bước sau:
  • Bước 1: Trong trường hợp chuông báo cháy không hoạt động, hãy báo cho những người trong khu vực khách sạn và lân cận để thoát theo cửa thoát hiểm.
  • Bước 2: Ngắt tất cả các thiết bị điện khu vực bị cháy để tránh cháy nổ cũng như lan đám cháy nhanh hơn.
  • Bước 3: Dùng khăn ướt bịt mặt để không hít phải quá nhiều khói độc. Cố thoát ra ngoài rồi mới tìm cách gọi cho cứu hỏa
  • Bước 4: Đi kèm với các bước trên, nếu phát hiện ngọn lửa còn ở phạm vi cục bộ và chưa lan rộng nghiêm trọng, hãy dùng ngay bình chữa cháy. Nếu bình chữa cháy không có tác dụng và lửa bắt đầu lan ra, hãy rời khỏi khách sạn ngay lập tức.
Lưu ý: Tuyệt đối không quay trở lại khách sạn nếu phát hiện thiếu người, vật nuôi hay đồ đạc mà nên thông báo ngay cho nhân viên cứu hỏa. Đối với các món đồ có giá trị, bạn cũng có thể nhờ đội cứu hỏa nhưng hãy nhớ chỉ tập trung vào những món thật sự cần thiết để tránh rủi ro thiệt hại về người xảy ra.
Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng: khách sạn bị hỏa hoạn
Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng: khách sạn bị hỏa hoạn

Khách vi phạm Pháp luật trong khách sạn

Nếu nhân viên phòng phát hiện khách có hành vi vi phạm Pháp luật: sử dụng ma túy, mại dâm, thuốc lắc, buôn lậu, bạo lực…hãy báo ngay cho nhân viên an ninh, bảo vệ khách sạn và quản lý khách sạn để có hướng giải quyết nhanh chóng và kịp thời.
Quản lý khách sạn phải báo cho cơ quan công an đến xử lý, nhân viên buồng có trách nhiệm khai báo đúng sự thật những gì chứng kiến để lấy bằng chứng giải quyết vụ việc.

Người lạ vào phòng khách

Sẽ có những người lạ mặt, không phải khách hàng vào trong khu vực buồng của khách sạn. Abogo Academy sẽ chia ra thành 2 trường hợp chính và cách giải quyết: Người lạ tự vào và người lạ do khách hàng đưa vào. 
  • Trường hợp người lạ tự vào phòng khách: Nhân viên buồng của khách sạn cần liên hệ với lễ tân khách sạn để xác định về người. Đặc biệt, hãy nhắc nhở người lạ xuống khu vực lễ tân nếu họ không phải là khách lưu trú tại đây. Nếu gặp trường hợp này, nhân viên buồng hãy giữ người lại để kiểm tra cũng như giám sát kịp thời.
  • Trường hợp khách hàng tự ý đưa người lạ vào phòng: Nhắc nhở khách hàng không được đưa người lạ vào phòng cũng như không nên tiếp khách trong phòng. 
Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng: Quần áo khách hàng gửi đi giặt
Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng: Quần áo khách hàng gửi đi giặt

Quần áo khách gửi đi giặt bị biến dạng

Để tránh sai sót khi giặt quần áo cho khách hàng, nhân viên buồng nên kiểm tra và hỏi trước để phân loại quần áo và tránh hư hỏng trong quá trình giặt. Nếu giặt xong, phát hiện quần áo hư hỏng thì nhân viên buồng phòng là người phải chịu trách nhiệm nếu quần áo của khách không nguyên vẹn. Khi xảy ra tình huống này, nhân viên cần gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng đầu tiên và nhân viên buồng phòng sẽ phải bồi thường dựa trên mức độ thiệt hại của trang phục.

Xem thêm: 4 thông tin dịch vụ lưu trú trong khách sạn bạn không nên bỏ qua

Kỹ năng xử lý tình huống khách sạn danh cho nhân viên buồng

Kỹ năng giao tiếp

Trong bất kỳ ngành nghề nào và ở nơi đâu, kỹ năng giao tiếp luôn là một trong những kỹ năng rất quan trọng, đặc biệt là trong tình huống xấu không may xảy ra trong khách sạn. Nếu không có kỹ năng giao tiếp tốt, bạn sẽ rất khó để có thể đáp ứng được mục đích của giao tiếp, truyền tải thông tin, đặc biệt, nắm bắt yêu cầu của cấp trên hoặc bỏ qua các phần quan trọng cần thiết giúp hoàn thành một công việc hiệu quả. 

Lắng nghe ý kiến tích cực và làm việc linh hoạt

Một kỹ năng mềm khác đặc biệt quan trọng trong tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng là khả năng lắng nghe thông tin tích cực. Lắng nghe tích cực cho phép bạn giao tiếp và nhận yêu cầu rõ ràng từ quản lý, biết cách đặt câu hỏi với những thông tin chưa rõ để làm rõ thông tin và đưa ra phản hồi một cách thông minh.

Tử tế và trung thực

Có thể nói, một trong những phẩm chất quan trọng nhất đối với nhân viên buồng là sự tử tế và tính trung thực. Đôi khi trong quá trình thực hiện công việc bạn có thể mắc lỗi hoặc gặp sự cố, chẳng hạn như làm vỡ ly, bể kính, hay rơi đồ của khách hàng. Nếu có trường hợp này xảy ra, bạn nên thừa nhận lỗi của mình và đảm bảo sai lầm tương tự sẽ không xảy ra nữa. Ngoài ra, sự tử tế trung thực cũng hạn chế những sự cố liên quan tới mất cắp trong phòng khách sạn hay các cơ sở lưu trú khác.

Kỹ năng giải quyết vấn đề linh hoạt

Trong quá trình làm việc tại khách sạn, sẽ có những rủi ro không mong  muốn xảy ra. Một nhân viên buồng phòng hãy làm việc linh hoạt để giải quyết các tình huống cấp bách cũng như một trong những tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Làm việc chăm chỉ, cẩn thận

Cho dù bất cứ nơi đâu, nhân viên buồng phòng hãy luôn làm việc chăm chỉ, nhiệt huyết để hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ được giao. Bạn sẽ dành phần lớn thời gian của mình để dọn dẹp, lau chùi, đánh bóng, giúp đỡ khách hàng và xử lý tình huống khẩn cấp. Làm việc chăm chỉ, kiên trì sẽ giúp bạn luôn có động lực duy trì chất lượng công việc, đảm bảo khách sạn gọn gàng, chuyên nghiệp.

Nhân viên buồng làm việc chăm chỉ để tránh các tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng
Nhân viên buồng làm việc chăm chỉ để tránh các tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

Mỗi khách sạn cần hướng dẫn cho nhân viên phòng buồng cách chăm sóc khách hàng để mang lại phản hồi tích cực. Sự khéo léo, thông minh với những tương tác chuyên nghiệp và nhiệt tình, hỗ trợ tối đa cho khách sẽ giúp bạn và khách sạn dễ dàng giữ chân khách hàng quay lại lần tiếp theo nếu có nhu cầu.
Thông qua bài viết, Abogo Academy đã cung cấp cho bạn những tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng và cách xử lý vấn đề khôn khéo, thông minh. Hy vọng bạn có thể hiểu rõ hơn, chuẩn bị kỹ các kỹ năng để nếu có trường hợp xấu xảy ra, bạn có thể giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Trả lời

Email của bạn sẽ không được hiển thị công khai. Các trường bắt buộc được đánh dấu *