Blacklist là gì? Người ta thường sử dụng câu nói là “Khách hàng là thượng đế”  trong ngành dịch vụ, tuy nhiên nếu lỡ có một vị khách tự tháo tivi LCD 60 Inch trong phòng khách sạn vứt xuống ban công vỡ tan tành. Trong trường hợp này, câu châm ngôn này chắc chắn sẽ bị phản tác dung, vị khách này chắc hẳn sẽ được cho vào Blacklist. Vậy Blacklist là gì? Hãy cùng Abogo Academy tìm hiểu ngay định nghĩa này và kiểu khách hàng có trong blacklist nhé!

Blacklist là gì?

Blacklist là cụm từ tiếng anh được kết hợp bởi từ Black (đen) và List (danh sách) – dịch ra tiếng việt nghĩa là danh sách đen. Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ trong khách sạn, Blacklist là danh sách lưu lại những thông tin của các khách hàng đã lưu trú có hành vi xấu, thô lỗ, gây ra sự cố, thiệt hại cho khách sạn để làm dữ liệu từ chối phục vụ về sau này. 

Các trường hợp của khách cần đưa vào Blacklist

Thực tế thì mỗi khách sạn sẽ có quy định phù hợp riêng về những trường hợp khách nào sẽ cần phải cho vào danh sách đen – phụ thuộc vào “mức độ chịu đựng” của khách sạn. Sau đây là một số kiểu khách sẽ được đưa vào blacklist:

• Khách đi mà không trả tiền, mất liên lạc.
• Khách làm hư hại tài sản, gây hư hỏng đồ dùng trong khách sạn.
• Khách ở dơ bẩn, làm phòng khách sạn trở thành “bãi chiến trường”.
• Khách có những yêu cầu quá vô lý mà khách sạn không thể đáp ứng hay gây tốn rất nhiều thời gian để nhân viên thực hiện các yêu cầu không đáng.
• Khách có thái độ lời nói, hành vi xúc phạm nhân phẩm, danh dự  hay bạo lực nhân viên khách sạn.
• Khách say xỉn, gây rối, làm mất trật tự, ảnh hưởng đến các khách khác đang lưu trú.
• Khách trộm cắp tài sản của khách sạn, của khách lưu trú phòng khách.
• Khách là tội phạm vi phạm pháp luật: tổ chức đánh bạc, hút – chích ma túy, mại dâm…

Các cách đối phó với khách trong Blacklist liên hệ đặt phòng lại

Khi bạn đã hiểu được Blacklist là gì – vậy thì làm thế nào để giải quyết với khách Blacklist muốn đặt phòng lại?

Trong thực tế cũng sẽ có khả năng những khách hàng nằm trong Blacklist sẽ quay trở lại đặt phòng khách sạn thông qua điện thoại, email hay đặt phòng trực tuyến. Vậy làm cách nào để ứng phó với các yêu cầu đặt phòng của khách hàng đang nằm trong danh sách đen là điều mà nhân viên lễ tân, nhân viên đặt phòng cần phải biết.

Yêu cầu trước hết là hệ thống quản lý đặt phòng phải giúp nhân viên nhận diện vị khách liên hệ đặt phòng đó đã nằm Blacklist để có thể từ chối phục vụ của khách sạn.

Nếu khách hàng Blacklist gọi đặt phòng, nhân viên có thể xử lý theo các bước sau:

• Lắng nghe yêu cầu của họ giống như các vị khách bình thường khác 
• Giải thích một cách lịch sự rằng khách sạn không thể đặt phòng cho họ do sự cố trước đó của họ đã gây ra tại khách sạn.
• Khách sẽ có thể hỏi nhân viên là sự cố nào. Bạn chỉ giải thích đơn giản rằng không thể đi sâu vào chi tiết và quyết định đã được Ban quản lý khách sạn quy định.
• Nếu khách tiếp tục gặng hỏi thông tin, bình tĩnh nhắc lại rằng bạn chỉ là nhân viên không có khả năng làm điều gì cả.
• Đề nghị khách tìm chỗ ở khác thay thế.
• Nếu khách không chịu nhượng bộ, nhân viên có thể nói khách là sẽ chuyển thông tin liên lạc của khách cho Quản lý khách sạn.
• Trường hợp nếu khách vẫn cố chấp và có lời xúc phạm, bạn nên nói xin lỗi trước và không thể tiếp tục cuộc trò chuyện, sau đó có quyền cúp máy của khách.

Tìm hiểu thêm: BELLMAN LÀ GÌ? CÁC YÊU CẦU CẦN CÓ CỦA VỊ TRÍ NÀY

Các trường hợp khách hàng nổi tiếng bị liệt vào Blacklist

Vào năm 1967, Keith Moon là một tay trống của ban nhạc Rock, ông ta đã biến căn phòng khách sạn Holiday thành một bãi rác theo cách “hào nhoáng ” nhất.

Trong sinh nhật thứ 21 của Keith Moon, ông ta đã tổ chức một bữa tiệc vô cùng “ hoang dã ” tại khách sạn Holiday. Những nhân vật tham gia bữa tiệc không chỉ phá hoại các mọi đồ vật trong phòng mà một “ chiến tranh món ăn ” đã xảy ra khi một cô gái nhảy ra từ chiếc bánh sinh nhật .

Nhân viên khách sạn đã gọi công an nhưng cũng không ngăn được Moon khỏa thân chạy ngang qua sảnh khách sạn và lái chiếc Lincoln Continental của mình vào khu vực hồ bơi của khách sạn.

Một trường hợp khác là của diễn viên Charlie Sheen. Khi đang lưu trú tại khách sạn The Plaza (Thành Phố New York), trong cơn tức giận không thể làm chủ, Sheen đã đập phá tivi, gương và tàn phá nhiều đồ vật. Trong lúc làm điều này, Sheen Chỉ mặc đồ lót và có một nữ diễn viên khiêu dâm đang trốn trong phòng tắm. Sau khi yêu cầu, Sheen phải bồi thường 20.000 USD, The Plaza đã điền tên Charlie Sheen vào Blacklist của khách sạn. Một số nguồn tin khác còn cho biết mạng lưới hệ thống khách sạn Trump Soho và Waldorf-Astoria cũng từ chối ship hàng Sheen suốt đời.

Xem thêm: 10 TRƯỜNG HỢP VÀ KỸ NĂNG GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG KHÁCH SẠN DÀNH CHO NHÂN VIÊN BUỒNG

Bây giờ bạn đã hiểu vì sao không nên mời 1 trong số kiểu khách như vậy quay trở lại khách sạn để tránh “ những điều kinh hoàng ” lại xảy ra lần nữa. Ở góc độ kinh doanh thương mại, tốt hơn là nên khước từ khách đã nằm trong Blacklist để bảo vệ tên thương hiệu, tài sản của khách sạn. Những thông tin được Abogo Academy chia sẻ trên đây về “ Blacklist là gì ”. Hy vọng những kiến thức cung cấp trên sẽ phần nào giúp bạn hiểu ý nghĩa của blacklist nhé!