Đăng bởi
Maithao
31/10/2023
CUSTOMER CARE – CHÌA KHÓA NÂNG TẦM THƯƠNG HIỆU CỦA KHÁCH SẠN
Customer care không chỉ đơn thuần là một phần của quy trình phục vụ khách hàng mà còn là trái tim của mối quan hệ giữa khách sạn và người tiêu dùng. Họ phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, xây dựng được sự tin tưởng và tạo ra những trải nghiệm đáng giá cho khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn những thông tin cơ bản về Customer care và tầm quan trọng của bộ phận này trong các khách sạn. Hãy cùng Abogo Academy tìm hiểu nhé!
Customer care là gì?
Customer care hay còn gọi là Chăm sóc khách hàng, là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh và cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đây là một phần không thể thiếu trong chiến lược tổ chức nhằm đảm bảo rằng khách hàng được chăm sóc, hỗ trợ và tương tác mà họ cần. Những điều này sẽ mang lại trải nghiệm tích cực khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
Mô tả công việc của Customer care service tại khách sạn
Công việc của Customer care service tại một khách sạn không chỉ dừng lại ở việc cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng. Đó là một vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo nên không gian thoải mái và ấm cúng, nơi mà mỗi khách hàng có thể tận hưởng những giây phút đáng nhớ. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết hơn về những công việc quan trọng này tại các khách sạn.
- Đón tiếp khách một cách thân thiện và lịch sự ngay khi họ đến hoặc rời khách sạn.
- Hỗ trợ nhân viên lễ tân để nhanh chóng thực hiện thủ tục check-in và check-out cho khách.
- Ưu tiên phục vụ khách VIP trong mọi dịch vụ.
- Hướng dẫn khách đến phòng và giới thiệu các tiện nghi và vị trí quan trọng trong phòng để khách sử dụng thuận tiện.
- Sử dụng kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp để giới thiệu các dịch vụ của khách sạn cho khách.
- Liên hệ với khách trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn để thu thập ý kiến về mức độ hài lòng của họ.
- Nhanh chóng chuyển các ý kiến đóng góp và phàn nàn của khách đến Trưởng bộ phận để điều chỉnh kịp thời.
- Hợp tác với các bộ phận liên quan để giải quyết vấn đề và đảm bảo sự hài lòng cao nhất của khách.
- Đề xuất các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách bằng cách phối hợp với các bộ phận liên quan.
- Cập nhật thông tin và các chương trình khuyến mãi để chăm sóc khách một cách chu đáo.
- Thực hiện các công việc khác khi có yêu cầu từ cấp trên.
Những kỹ năng cần có ở một nhân viên Customer care là gì?
Customer care không chỉ đơn thuần là một dịch vụ mà còn là một trải nghiệm tạo nên sự kết nối chặt chẽ giữa doanh nghiệp và người tiêu dùng. Hãy cùng tìm hiểu những kỹ năng quan trọng mà Customer care cần có để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Sự kiên nhẫn
Khi đối diện với nhiều tính cách khác biệt của các khách hàng khác nhau, không thể tránh khỏi những biểu hiện không hài lòng, sự tức giận hay các tình huống tiêu cực khác. Chỉ có sự kiên nhẫn mới giúp bạn vượt qua những thời điểm khó khăn này và làm dịu đi cơn nóng giận của khách hàng.
Khả năng lắng nghe tốt
Khả năng lắng nghe ở đây là việc lắng nghe một cách hiệu quả. Điều này đồng nghĩa với việc tập trung hoàn toàn vào cuộc trò chuyện với khách hàng, không ngắt lời khi họ đang nói, hiểu rõ những điều mà khách nói, không phê phán hoặc chuyển trách nhiệm về phía khách, sử dụng ngôn ngữ cơ thể tích cực, đặt câu hỏi để phát triển tiến trình câu chuyện, và chỉ đưa ra ý kiến cá nhân mà không đại diện cho công ty.
Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng tốt
Để có khả năng dự đoán những gì khách hàng sẽ nói hoặc hành động tiếp theo, không chỉ cần kiến thức về tâm lý con người mà bạn còn phải tích lũy kinh nghiệm và hiểu biết sâu rộng về cuộc sống. Khi đối diện với thực tế và rút ra những bài học từ đó, dần dần bạn sẽ phát triển được kỹ năng này.
Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là cách sử dụng ngôn ngữ, biểu hiện và tuân thủ các nguyên tắc giao tiếp để truyền đạt thông điệp đến khách hàng. Nó còn bao gồm khả năng tiếp nhận thông điệp một cách tích cực và linh hoạt từ phía khách hàng, thúc đẩy quá trình giao tiếp hai chiều hiệu quả.
Kỹ năng giải quyết tình huống
Là một nhân viên Customer care, bạn chắc chắn sẽ đối mặt với các tình huống phàn nàn từ khách hàng. Nếu bạn có kỹ năng giải quyết tình huống tốt, bạn sẽ dễ dàng tiếp nhận và đề xuất những phương án đánh giá và giải quyết vấn đề một cách thích hợp nhất.
Tầm quan trọng của Customer care service
Customer care service đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu tầm quan trọng của bộ phận này trong sự phát triển bền vững của một doanh nghiệp.
Cung cấp thông tin về trải nghiệm của khách hàng
Trong quá trình thực hiện công việc của mình, các chuyên viên sẽ nắm rõ những mong muốn và lo ngại của khách hàng. Ngoài ra, Customer care service còn là nơi tiếp nhận phản hồi và khiếu nại từ khách hàng về trải nghiệm không được như mong đợi.
Khi lắng nghe những ý kiến này, các chuyên viên sẽ hiểu rõ hơn về vấn đề liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này giúp họ mang đến thông tin cần thiết về trải nghiệm của khách hàng cho các đội ngũ liên quan. Nhờ điều này, những bộ phận đó có thể tìm cách giải quyết vấn đề một cách tối ưu nhằm mang lại trải nghiệm hoàn thiện hơn cho khách hàng.
Chăm sóc khách hàng
Mục tiêu của Customer care service là mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Trước khi quyết định trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng thường có nhiều băn khoăn. Các chuyên viên chăm sóc khách hàng là người đóng vai trò quan trọng trong việc giúp giải quyết vấn đề, từ đó xây dựng sự tin tưởng của khách hàng vào sản phẩm hơn.
Trong quá trình mua sắm, khách hàng có thể không biết đến những thông tin về ưu đãi, dịch vụ hậu mãi, chính sách bảo hành,… Thậm chí sau khi đã mua sản phẩm, các chuyên viên chăm sóc khách hàng vẫn tiếp nhận phản hồi, đóng góp và khiếu nại từ phía khách hàng. Họ đóng vai trò là người lắng nghe, giải đáp và xử lý những vấn đề này nhằm mang lại trải nghiệm mua sắm tốt hơn cho khách hàng.
Customer care service là đại diện cho hình ảnh của khách sạn
Một đội ngũ Customer care service tỉ mỉ và chuyên nghiệp sẽ tạo nên ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Điều này sẽ thúc đẩy sự quay lại để mua sắm và trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ của khách sạn. Như vậy, hình ảnh thương hiệu sẽ được cải thiện và tích cực hơn.
Tăng lợi thế cạnh tranh
Trong bất kỳ ngành nghề nào, việc tạo ra lợi thế cạnh tranh luôn là mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến. Các khách sạn luôn mong muốn sản phẩm và dịch vụ của mình vượt trội hơn so với đối thủ. Đây chính là yếu tố quyết định để thu hút khách hàng mới và biến họ thành những người mua hàng trung thành.
Trong hành trình xây dựng lợi thế cạnh tranh, Customer care service đóng vai trò vô cùng quan trọng. Đội ngũ Customer care service sau khi được đào tạo kỹ lưỡng, chuyên nghiệp sẽ tăng cường trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Khi hai khách sạn cung cấp cùng một dịch vụ, khách hàng sẽ ưa thích dịch vụ của bạn hơn. Nhờ điều này, khách sạn sẽ dễ dàng thu hút khách hàng từ đối thủ.
Hy vọng qua bài viết này, Abogo Academy đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Customer care và tầm quan trọng của bộ phận này trong các khách sạn. Customer care là cầu nối vững chắc giữa khách sạn và khách hàng, bảo đảm cho mỗi trải nghiệm của họ trở nên đáng nhớ và tuyệt vời. Họ là nhân tố không thể thiếu cho sự thành công và phát triển của mỗi doanh nghiệp.
