Đăng bởi
Maithao
07/11/2023
HOUSEKEEPING – VAI TRÒ QUAN TRỌNG TẠO NÊN THƯƠNG HIỆU CHO KHÁCH SẠN
Housekeeping không chỉ đơn thuần là một công việc dọn dẹp mà còn là nền tảng của một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Sự tận tâm và chuyên nghiệp của các nhân viên Housekeeping đảm bảo rằng mỗi phòng đều được chuẩn bị với sự kỹ lưỡng và sạch sẽ tuyệt đối. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn những thông tin cơ bản về Housekeeper là gì và những nguyên tắc cơ bản của Housekeeping về việc dọn phòng khách sạn. Hãy cùng Abogo Academy tìm hiểu nhé!
Housekeeping là gì?
Trong ngành khách sạn, bộ phận Housekeeping bao gồm các nhân viên chịu trách nhiệm về việc dọn phòng, bảo đảm vệ sinh, kiểm tra trước và sau khi khách ra vào phòng. Các nhân viên Housekeeping cần có sức khỏe tốt để có thể thực hiện nhiều tác vụ khác nhau. Trong mỗi ca làm việc 8 tiếng, họ có thể phải dọn từ 14 đến 16 phòng, tuỳ thuộc vào yêu cầu cụ thể của từng khách sạn.
Công việc của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Bộ phận Housekeeping đóng vai trò không thể thiếu trong việc duy trì, cung cấp môi trường sống và làm việc sạch sẽ, thoải mái cho khách hàng trong mỗi khách sạn. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết về vai trò quan trọng của bộ phận Housekeeping trong ngành công nghiệp khách sạn.
Trước khi vào phòng
- Nhân viên Housekeeping cần xin phép khách trước khi vào phòng làm việc.
- Họ có thể nhấn chuông hoặc gõ cửa nhẹ để xin phép khách.
- Không nên gõ cửa nếu thấy biển “Đừng làm phiền” (Do not disturb) treo ở ngoài. Sau 3 giờ chiều, nếu biển vẫn còn treo hoặc cửa đã được khóa 2 lần, nhân viên nên thông báo lại cho cấp trên.
- Nhân viên sử dụng xe đẩy đa năng để chặn cửa khi thực hiện công việc dọn phòng.
Quy trình dọn phòng
Bước 1: Dọn dẹp phòng ngủ
- Khi bước vào phòng, nhân viên cần kiểm tra xem máy lạnh đã được tắt hay chưa. Nên buộc rèm cửa gọn gàng và mở cửa sổ để không khí lưu thông.
- Lấy hết các cốc nước trong phòng để rửa sạch. Sau đó, đổ hết nước trong đầu lọc của gạt tàn thuốc (nếu có) vào thùng rác và rửa sạch gạt tàn.
- Thu dọn hết rác trong phòng, kiểm tra kỹ xem có vật dụng nào khách bỏ nhầm vào trong rác không. Sau đó, mang rác ra ngoài và đổ vào thùng trên xe đẩy. Vệ sinh thùng rác sau khi đổ và đặt lại vào vị trí cũ.
- Sử dụng khăn lau để làm sạch bụi trên cửa kính, bàn để tivi, bàn ngồi làm việc, đèn ngủ,…
- Tiến hành làm giường. Lấy đồ vải bẩn từ trên giường và thay bằng đồ mới.
- Hút bụi sàn nhà, nhân viên nên hút bụi từ phía trong ra ngoài.
Bước 2: Dọn dẹp phòng vệ sinh
- Nếu khách vẫn còn lưu trú, hãy dọn hết các vật dụng cá nhân của họ sang một bên.
- Sử dụng nước nóng để xịt quanh phòng vệ sinh để thuận tiện lau chùi.
- Tiến hành vệ sinh gương, tường, bồn rửa tay, bồn tắm, sàn nhà và bồn cầu.
- Lau chùi các dụng cụ để đảm bảo chúng sạch sẽ và đặt lại vào vị trí cũ.
- Đặt lại khăn mới và các vật dụng cần thiết cho khách.
Bước 3: Kiểm tra
- Kiểm tra tình trạng hoạt động của các trang thiết bị trong phòng như tivi, máy lạnh, đèn,…
- Đóng hết cửa sổ, kéo rèm về vị trí cũ, xịt phòng để khử mùi, tắt nguồn điện và rời khỏi phòng.
Khi dọn phòng cho những khách đã thanh toán và trả phòng, nhân viên bộ phận HK cần phát hiện và báo cáo mọi vật dụng mà khách để quên bao gồm ví, điện thoại, túi xách, tài liệu,… dù có giá trị nhỏ hay lớn đều phải thực hiện thủ tục “Lost and Found”. Trong quá trình kiểm tra trang thiết bị trong phòng, nếu phát hiện bất kỳ sự cố hoặc hỏng hóc nào, nhân viên cũng cần báo cáo ngay cho quản lý để có biện pháp xử lý kịp thời.
Các nguyên tắc cơ bản của Housekeeping về việc dọn phòng
Housekeeping đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra môi trường sạch sẽ, thoáng đãng và thoải mái cho khách hàng. Để thực hiện công việc này một cách hiệu quả, các nguyên tắc cơ bản về việc dọn phòng là không thể thiếu. Chúng định hình quy trình làm việc và đảm bảo chất lượng dịch vụ cao nhất tại khách sạn. Hãy cùng tìm hiểu những nguyên tắc quan trọng này để phòng luôn sạch sẽ và mang lại sự dễ chịu cho khách hàng.
Làm sạch
Việc làm sạch là nguyên tắc quan trọng nhất trong quá trình dọn phòng. Đây là nhiệm vụ chính của nhân viên Housekeeping, đảm bảo thời gian nghỉ ngơi và chất lượng trải nghiệm cho khách hàng. Quy trình làm sạch phòng cần tuân thủ một thứ tự cụ thể: bắt đầu từ xa đến gần, từ cao đến thấp, từ phần trên xuống dưới, sắp xếp đồ đạc một cách cẩn thận và tuân thủ theo trình tự đã đề ra.
Sử dụng hóa chất an toàn
Để làm sạch phòng, các hóa chất tẩy rửa là không thể thiếu đối với mỗi nhân viên buồng phòng. Tuy nhiên, việc sử dụng chúng cần được thực hiện đúng cách để tránh tình trạng mùi hóa chất quá mạnh trong phòng hoặc gây hỏng đồ đạc. Trước khi sử dụng, hãy đọc kỹ tên và hướng dẫn sử dụng của sản phẩm. Họ tuyệt đối không sử dụng hóa chất độc hại và đừng quên mang theo các công cụ, thiết bị bảo hộ để đảm bảo an toàn cho bản thân trong quá trình làm việc.
Sử dụng thiết bị an toàn
Mọi thiết bị trong phòng cần phải được sử dụng theo tính chất và hướng dẫn đúng cách. Nếu nhân viên Housekeeping phát hiện bất kỳ điều gì bất thường, họ cần báo ngay cho cấp quản lý. Điều này giúp đảm bảo tuân thủ 4 nguyên tắc an toàn quan trọng: an toàn về cơ học, an toàn về độ cao, an toàn điện và an toàn về sức khỏe.
Cách xử lý các tình huống trong Housekeeping
Khi làm việc trong lĩnh vực Housekeeping, không thể tránh khỏi việc gặp những tình huống bất ngờ. Việc biết cách xử lý chúng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả là một trong những kỹ năng quan trọng của mỗi nhân viên tại bộ phận này. Dưới đây là một số cách tiếp cận và giải quyết các tình huống phổ biến trong lĩnh vực Housekeeping.
Khách gây thiệt hại cho tài sản trong phòng khách sạn
Nếu khách hàng gây hỏng hóc tài sản, cần mời những nhân viên có trách nhiệm đến kiểm tra và đánh giá tình trạng. Tiếp theo, tiến hành trao đổi với khách hàng, lập biên bản và bảo lưu thông tin liên quan. Sau đó, báo cáo sự việc cho quản lý để có biện pháp giải quyết phù hợp và chuyên nghiệp nhất.
Nhân viên gây thiệt hại cho đồ vật của khách
Trong trường hợp nhân viên làm hỏng đồ của khách, cần báo cáo ngay với cấp trên về sự việc. Nhân viên cần chủ động chịu trách nhiệm, xin lỗi và sẵn sàng bồi thường cho khách hàng. Đồng thời, tiến hành thảo luận và trao đổi ý kiến với khách hàng.
Tùy thuộc vào tình huống cụ thể, đưa ra mức bồi thường phù hợp. Trong trường hợp đồ là vật phẩm quý giá, Ban lãnh đạo hoặc giám đốc phải chịu trách nhiệm về thiệt hại. Vì vậy, nhân viên Housekeeping cần làm việc cẩn thận, nhẹ nhàng, tránh gây hỏng đồ của khách.
Nhân viên phát hiện và nhặt lên đồ vật khách đã quên
Trong trường hợp khách hàng quên đồ trong quá trình dọn phòng, cần đặt chúng vào túi niêm phong. Tiến hành lập biên bản ngay lập tức, ghi rõ thời gian, số phòng và tình trạng của đồ khi nhặt được. Sau đó, thông báo tình hình cho Quản lý Buồng phòng để tiến hành xử lý.
Đồ dùng của khách gửi đi giặt bị hỏng
Đầu tiên, nhân viên cần nhận lỗi và xin lỗi khách hàng. Sau đó, tìm phiếu ghi lại quá trình giặt và xác nhận nguyên nhân. Trong trường hợp quần áo đã bị hỏng trước khi giặt, cần trình phiếu này cho khách hàng và cung cấp thêm giải thích. Nếu tình huống xảy ra trong quá trình giặt và nguyên nhân là do nhân viên Housekeeping thì cần bồi thường theo mức độ thiệt hại và giá trị sản phẩm.
Khách báo cáo mất tài sản trong phòng
Nhân viên Housekeeping cần chia sẻ và an ủi khách hàng. Tiếp theo, hỏi khách hàng về một số thông tin liên quan đến tài sản bị mất cũng như nơi họ cuối cùng để lại món đồ đó để xác định điểm mất. Hỗ trợ khách hàng trong việc tìm kiếm món đồ bị mất trong phòng. Trường hợp không tìm thấy, cần thông báo cho nhân viên an ninh và Trưởng bộ phận/ Giám sát buồng để tìm cách giải quyết.
Hy vọng qua bài viết này, Abogo Academy đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Housekeeping và những nguyên tắc cơ bản của Housekeeping về việc dọn phòng khách sạn. Sự tận tâm, chuyên nghiệp và kỷ luật của các nhân viên Housekeeping đã đóng góp không nhỏ vào việc xây dựng hình ảnh và thương hiệu của một khách sạn.
