OPERATOR LÀ GÌ? SỨ MỆNH TRỞ THÀNH GIỌNG NÓI ĐẠI DIỆN CHO KHÁCH SẠN

Vị trí Operator vô cùng cần thiết trong ngành nhà hàng – khách sạn hiện nay. Đây được xem là “giọng nói đại diện” có thể thu hút khách hàng ngay từ lần đầu tiên nói chuyện. Vậy cùng Abogo Academy tìm hiểu xem Operator là gì? Những công việc cụ thể cũng như tiêu chuẩn của vị trị Operator này nhé!

Mục lục ẩn

1 Operator là gì?

2 Những công việc chính của Operator là gì

2.1 Nhiệm vụ về tư vấn, hỗ trợ

2.1.1 Đối với khách hàng

2.1.2 Đối với đối tác

2.2 Nhiệm vụ về quảng bá

2.2.1 Khách hàng chủ động gọi đến

2.2.2 Tự gọi cho khách hàng thông qua databases

2.3 Nhiệm vụ về dịch vụ khách hàng lưu trú

2.4 Nhiệm vụ về theo dõi công việc

3 Các tiêu chuẩn đối với nhân viên Operator là gì?

3.1 Trong tư vấn, hỗ trợ khách hàng

3.2 Trong dịch vụ khách hàng lưu trú

3.3 Trong nhiệm vụ báo thức

Operator là gì?

Đầu tiên, operator là gì? Trong ngành dịch vụ nhà hàng – khách sạn thì Operator được hiểu là người trực tổng đài điện thoại. Đây là một bộ phận quan trọng của một khách sạn, đặc biệt là những khách sạn lớn. Họ có nhiệm vụ là tiếp nhận các cuộc gọi của đối tác hoặc khách hàng đến khách sạn thông qua hotline.

Thực chất ở Việt Nam vị trí Operator được tách ra từ bộ phận tiếp tân và lễ tân (receptionist). Tức là thay vì phải vừa tiếp đón và hướng dẫn khách hàng trực tiếp, vừa trực điện thoại thì vị trí Operator chỉ cần đảm đương một nhiệm vụ duy nhất là tiếp nhận điện thoại. Chính sự tách biệt này mà hiện nay vị trí Operator được yêu cầu về tính chuyên môn cũng cao hơn và đòi hỏi phải chuyên nghiệp hơn.

Tìm hiểu thông tin quan trọng về operator là gì

Xem thêm: TÌM HIỂU 3 THÔNG TIN VỀ HOUSEMAN – NHÂN VIÊN CHẠY TẦNG QUAN TRỌNG TRONG KHÁCH SẠN

Những công việc chính của Operator là gì

Khi đã hiểu operator là gì, cùng Abogo Academy tìm hiểu kỹ hơn về vị trí này. Công việc của nhân viên Operator tập trung chủ yếu ở 4 nhóm nhiệm vụ chính và tất cả đều xoay quanh việc tiếp nhận cuộc gọi thoại.

Nhiệm vụ về tư vấn, hỗ trợ

Các cuộc gọi đến khách sạn đa phần là những cuộc gọi cần hỗ trợ thông tin hoặc những thắc mắc của các khách hàng và đối tác.

Đối với khách hàng

Phần lớn là những khách hàng gọi đến đều đang có nhu cầu nghỉ dưỡng, đặt chỗ, đặt các loại phòng tại khách sạn hoặc là những khách hàng đang lưu trú sẵn tại đây.

Thông qua việc gọi điện thoại, khách hàng muốn được giải đáp nhanh nhất và thấu đáo nhất. Chính vì vậy, Operator gần như không được phép không biết, trả lời sai hay vòng vo. Nếu có vấn đề mà Operator không thể trực tiếp giải thích thì bắt buộc phải chuyển cuộc gọi đó đến đúng người để giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách chuẩn chỉnh nhất.

Đối với đối tác

Operator đóng vai trò như một thư ký tốc ký vì hầu như các cuộc gọi của đối tác đều là những yêu cầu, vì vậy mà Operator cần phải ghi và lưu nội dung lại để báo cáo với cấp trên.

Operator tư vấn và hỗ trợ khách hàng

Xem thêm: PHÒNG ĐƠN LÀ GÌ? SỰ KHÁC BIỆT GIỮA PHÒNG ĐƠN VÀ PHÒNG ĐÔI TRONG KHÁCH SẠN

Nhiệm vụ về quảng bá

Operator có thể được xếp ngang với các telesales trong nhiệm vụ này. Bởi lẽ, bộ phận này sẽ là người giới thiệu, quảng bá về hình ảnh cũng như các dịch vụ đến với khách hàng.

Khách hàng chủ động gọi đến

Khi khách hàng chủ động gọi đến, thường sẽ yêu cầu tư vấn về dịch vụ cụ thể của khách sạn. Ngoài việc cung cấp các thông tin mà khách hàng cần, các nhân viên Operator cũng có vai trò trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn. Ngoài ra, nếu khách sạn đang chạy khuyến mại hay combo hấp dẫn nào đó thì Operator cũng phải giới thiệu đến khách hàng các chương trình đó.

Tự gọi cho khách hàng thông qua databases

Databases mà các Operator dùng để gọi điện sẽ là những khách hàng cũ của khách sạn, khách hàng tiềm năng đã có sự quan tâm từ trước đó hoặc có nhu cầu du lịch nào ở địa điểm gần với khách sạn. Việc gọi điện quảng bá, giới thiệu của nhân viên Operator của ngành khách sạn có tỉ lệ thành công cao hơn hẳn so với những nhân viên telesales ở ngành khác.

Nhiệm vụ về dịch vụ khách hàng lưu trú

Họ sẽ nhận yêu cầu riêng của khách hàng lưu trú về gọi báo thức, sau đó sẽ thực hiện nhiệm vụ đó theo đúng lịch hẹn của khách hàng. Operator cũng là người sẽ thực hiện những cuộc gọi khi có thông báo khẩn hay những báo thức về giờ dùng bữa, giờ xe đón. Và cuối cùng, khi khách hàng lưu trú có yêu cầu liên lạc với các bộ phận khác như housekeeping, bellman, runner,… nhân viên Operator cũng sẽ chuyển thoại đến với những bộ phận mà khách hàng cần.

Nhiệm vụ về theo dõi công việc

Sau việc nhận và gọi đi, mỗi nhân viên Operator cũng phải có trách nhiệm về việc quản lý công việc, theo dõi các cuộc gọi và bảo vệ thiết bị làm việc. Khi xuất hiện sự cố kỹ thuật làm ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi, nhân viên Operator cần chủ động liên hệ đến những bộ phận có thể xử lý, báo cáo với cấp trên và tiến hành việc vệ sinh, bảo trì, bảo dưỡng máy móc.

Xem thêm: TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC NẮM BẮT TÂM LÝ KHÁCH DU LỊCH

Các tiêu chuẩn đối với nhân viên Operator là gì?

Vậy Operator là gì? mà lại góp phần nâng cao dịch vụ du lịch cho nước nhà. Chỉ có thể hiểu rằng Operator mang sứ mệnh là “giọng nói đại diện” cho khách sạn khi khách hàng muốn liên hệ để giải đáp mọi thắc mắc. Do vậy mà vị trí này sẽ có những yêu cầu và tiêu chuẩn riêng.

Trong tư vấn, hỗ trợ khách hàng

Bộ phận Operator thường có nhiều nhân viên nên yêu cầu tất cả các cuộc gọi phải được trả lời trong vòng 3 tiếng chuông.
Khi nhấc máy, nhân viên phải nói tên của mình, tên khách sạn, lời chào thân thiện nhất kèm với lời đề nghị hỗ trợ khách hàng.
Nhân viên Operator giao tiếp một cách rõ ràng với nụ cười thoải mái trong giọng nói, không bao giờ tỏ ra vội vã, kể cả lúc đang trợ giúp khách hàng. Và tuyệt đối không được để cuộc gọi bị gián đoạn từ phía mình vì bất kì lí do cá nhân nào.
Trong trường hợp là cuộc gọi nội bộ, nhân viên Operator phải sử dụng tên khách ít nhất một lần, điều này sẽ tạo thiện cảm và sự tôn rọng với khách.
Trong quá trình hỗ trợ, nếu cần phải chuyển cuộc gọi, yêu cầu khách cho phép tạm giữ cuộc gọi và thời gian tạm giữ không được quá 30 giây. Trường hợp cuộc gọi mở rộng xác nhận đã được yêu cầu phải thông báo rằng họ sẽ được chuyển và đã được xác minh trước khi chuyển cuộc gọi.
Nếu cuộc gọi của khách hàng cần cung cấp lượng lớn thông tin khó ghi nhớ được, Operator đề nghị gửi tin nhắn cho khách sau cuộc gọi thoại. Yêu cầu gửi tin nhắn hoàn chỉnh, tuyệt đối không sai sót, rõ ràng và đầy đủ thông tin khách hàng cần trong khoảng thời gian muộn nhất là 30 phút.
Sau cùng, Operator không bao giờ được gác máy trước mà phải luôn có lời chào tạm biệt và đợi khách ngắt máy trước.

Operator luôn bình tĩnh và tươi cười khi nói chuyện với khách hàng

Xem thêm: CÁC NGUYÊN TẮC KHI GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG VÀ NHỮNG LƯU Ý

Trong dịch vụ khách hàng lưu trú

Nhân viên Operator phải đảm bảo thông tin về tên, số phòng, ngày nghỉ của khách bên mình. Nếu có người yêu cầu cung cấp thông tin trên, tuyệt đối giữ bí mật thông tin khách hàng và đề nghị họ tự liên hệ với khách hàng. Sau đó, thông báo sự việc trên với khách hàng bên mình để họ kịp thời nắm bắt.

Trong nhiệm vụ báo thức

Khi cuộc gọi đánh thức được yêu cầu, Operator có thể nhận được thông tin sau: tên khách, số phòng, thời gian, ngày. Cần làm đúng ngày giờ mà khách hàng đã yêu cầu.
Khoảng 15 phút sau, thực hiện cuộc gọi nhắc nhở lần thứ hai phòng khi khách quên. Trong trường hợp với các cuộc gọi báo thức vào buổi sáng, sau khi biết khách đã thức dậy, Operator sẽ xác nhận cung cấp cà phê, trà, dịch vụ ăn sáng.
Sau khi nhận được yêu cầu, trong vòng 5 phút wake up calls sẽ được nhập vào EPBX hoặc PMS.
Sau cuối, nhân viên Operator đề nghị được hỗ trợ khách thêm sau khi cung cấp dịch vụ wake up call.

Các Operator còn cần có trách nhiệm trong việc tự bồi dưỡng và nâng cao nghiệp vụ. Ở mỗi khách sạn sẽ có những chương trình đào tạo khác nhau và Operator của khách sạn có trách nhiệm tham gia và tiếp thu đầy đủ những kiến thức để nâng cao kỹ năng chuyên môn bản thân với mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn cho ngành du lịch nước nhà.

Xem thêm: GRO LÀ GÌ? VAI TRÒ CỦA BỘ PHẬN GUEST RELATION OFFICER TRONG KHÁCH SẠN

Mong rằng với những thông tin mà Abogo Academy đã cung cấp trên, bạn có thể hiểu rõ Operator là gì? Và có thể cập nhật thêm những kiến thức bổ ích, liên quan đến vị trí Operator trong nhà hàng – khách sạn nhé.