Quá trình hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp không thể tránh khỏi việc gặp các vấn đề như khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ, sản phẩm hoặc các vấn đề khác liên quan đến doanh nghiệp. Thế doanh nghiệp phải làm sao để giải quyết vấn đề này nhỉ? Abogo Academy đã tìm ra quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng qua bài viết này nên bạn đừng bỏ lỡ nhé!

Vì sao khách hàng lại phàn nàn doanh nghiệp?

Việc khách hàng phàn nàn doanh nghiệp có thể là do những vấn đề sau

• Khách hàng chưa hài lòng về sản phẩm ngay khi nhận được sản phẩm, dịch vụ.
• Khách hàng muốn hoàn trả sản phẩm, dịch vụ hoặc muốn bồi thường tiền.
• Khách hàng không thích các dịch vụ của doanh nghiệp đưa ra.
• Khách hàng có thể khó chịu về nhân viên khi họ đưa ra các chính sách, dịch vụ chăm sóc khách của doanh nghiệp.

Sau khi đã tìm hiểu được vì sao khách hàng lại phàn nàn thì việc tiếp theo của bộ phận Chăm sóc khách hàng (Customer Service Department) là phải đưa ra quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng vậy quy trình này diễn ra như nào và có hiệu quả hay không?

6 bước trong quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng

Bước 1: Tiếp nhận lời phàn nàn của khách hàng

Việc đầu tiên khi nhận được lời phàn nàn từ khách hàng là bạn phải tập trung lắng nghe vấn đề mà khách hàng gặp phải. Để khách hàng cảm thấy bạn đang đồng cảm với những vấn đề mà họ gặp phải.

Tips dành cho bạn đó là: Bạn nên “cảm ơn” khách hàng vì đã phàn nàn thay cho lời “xin lỗi”, bởi họ đã cung cấp cho bạn những vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải và họ đang chờ đợi điều tốt hơn đến từ doanh nghiệp.

Bước 2: Tìm ra nguyên nhân của vấn đề

Trong quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng, việc tìm ra được nguyên nhân của vấn đề mà khách hàng gặp phải là điều không thể thiếu, bạn nên lắng nghe và đặt ra những câu hỏi liên quan để biết được nguyên nhân mà khách đang gặp phải, việc này rất quan trọng bởi nó sẽ giúp bạn đưa ra giải pháp tốt nhất cho khách hàng, từ đó khách hàng sẽ tin tưởng và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong thời gian dài.

>> Xem thêm:  4 THÔNG TIN DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KHÁCH SẠN BẠN KHÔNG NÊN BỎ QUA

Bước 3: Đưa ra các giải pháp để giải quyết vấn đề

Sau khi nhận được lời phàn nàn và biết được nguyên nhân mà khách hàng gặp phải, ngay sau đó bạn nên nhanh chóng đưa ra các giải pháp để giải quyết vấn đề như:
Khi khách hàng chưa hài lòng về một sản phẩm hay dịch vụ nào đó của doanh nghiệp, lúc này bạn nên trao đổi và tạo niềm tin cho khách hàng bằng cách bạn sẽ cải thiện dịch vụ đó nhanh chóng và mong khách hàng vẫn tin dùng chúng.

Khách hàng muốn hoàn trả sản phẩm, dịch vụ hoặc muốn bồi thường tiền, với vấn đề như này bạn nên xin lỗi và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ thay thế.
Khách hàng có thể khó chịu về nhân viên khi họ đưa ra các chính sách, dịch vụ chăm sóc khách của doanh nghiệp, bạn nên khiến cho khách hàng thấy các chính sách dịch vụ này rất hấp dẫn, nên nói những ý chính của dịch vụ mà có mang lại lợi ích cho khách hàng.

Bước 4: Cảm ơn và cung cấp những thông tin liên hệ khi cần thiết

Khi bạn đã giải quyết được các vấn đề mà khách hàng gặp phải, bạn đừng nên im lặng và rời đi một cách nhanh chóng. Cảm ơn khách hàng cũng là một trong những bước quan trọng của quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng vì họ đã cho các bạn biết vấn đề mà doanh nghiệp đang gặp phải và bạn đừng quên cảm ơn và cung cấp thông tin cho khách hàng để họ liên hệ khi gặp vấn đề vào những lần sau nhé!

Bước 5: Khảo sát về mức độ hài lòng sau khi đã giải quyết vấn đề

Sau khi giải quyết vấn đề xong, bạn thường bỏ quên những khách hàng này đúng không?
Sau khi giải quyết vấn đề, các doanh nghiệp thường sẽ lãng quên đi những khách hàng này thay vì theo dõi họ để biết được họ có hài lòng và tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp không?

Abogo Academy nghĩ rằng bạn không nên bỏ quên họ mà hãy liên lạc với họ thường xuyên để có thể biết doanh nghiệp đã khắc phục vấn đề đó tốt chưa và họ có tin tưởng và dùng dịch vụ của doanh nghiệp hay không.

<<Xem thêm: GO GREEN LÀ GÌ? GIẢI PHÁP BẢO VỆ MÔI TRƯỜNG TRONG KHÁCH SẠN

Bước 6: Gửi quà cảm ơn đến khách hàng

Bước cuối trong quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng là bạn nên gửi một món quà nhỏ để có thể làm khách hàng cảm thấy bạn thực sự coi trọng những lời góp ý của họ dành cho doanh nghiệp.
Như vậy họ sẽ gắn bó với doanh nghiệp của bạn lâu dài hơn.

Những lưu ý khi xử lý phàn nàn của khách hàng

• Hãy bình tĩnh: Đây là một trong những kỹ năng cần thiết cho Bộ phận chăm sóc khách hàng, đặc biệt nó còn rất quan trọng trong việc xử lý các tình huống phàn nàn đến từ khách hàng.
• Lắng nghe và thấu hiểu: Nghe có vẻ như kỹ năng này rất đơn giản và dễ thực hiện đúng không? Nhưng không phải ai cũng đủ nhẫn nại để nghe người khác kể câu chuyện của mình chứ, nhất là những chuyện phàn nàn này.
• Gửi lời cảm ơn đến khách hàng: Như Abogo Academy đã chia sẻ ở trên, bạn nên cảm ơn khách hàng vì họ đã đóng góp một phần vào trong việc phát triển doanh nghiệp.

>>Xem thêm: LAST ORDER CHIẾN LƯỢC QUẢN LÝ THỜI GIAN HIỆU QUẢ CHO DOANH NGHIỆP

Abogo Academy đã chia sẻ về quy trình xử lý phàn nàn của khách hàng và những lưu ý cần thiết khi gặp phải tình huống này, trong quá trình bạn làm ở bộ phận chăm sóc khách hàng hay chính bạn là người điều hành doanh nghiệp thì những kiến thức và kỹ năng giải quyết tình huống đều cần thiết đối với bạn.