Đăng bởi
Maithao
06/11/2023
RECEPTIONIST VÀ SỨ MỆNH XÂY DỰNG MỐI QUAN HỆ BỀN VỮNG VỚI KHÁCH HÀNG
Receptionist không chỉ đơn thuần là những người đứng ở quầy lễ tân mà họ còn là bộ mặt đại diện cho sự chuyên nghiệp và thân thiện của khách sạn. Với khả năng giao tiếp tốt, sự tỉ mỉ và tư duy nhanh nhạy, họ đảm bảo rằng mỗi cuộc gặp gỡ với khách hàng đều trở thành một trải nghiệm tuyệt vời. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn những thông tin cơ bản về receptionist và những kỹ năng cần có ở một nhân viên lễ tân trong khách sạn. Hãy cùng Abogo Academy tìm hiểu nhé!
Receptionist là gì?
Receptionist đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của nhà hàng và khách sạn. Họ là người đầu tiên tiếp xúc và đại diện quảng bá hình ảnh của công ty. Do đó, tính kỹ lưỡng và chuyên nghiệp trong dịch vụ là yếu tố không thể thiếu trong quá trình đào tạo và phát triển của nhân viên lễ tân.
Công việc chính của receptionist bao gồm việc tiếp đón khách, thực hiện các thủ tục check-in, check-out, cung cấp thông tin, kiểm tra, thực hiện thanh toán,…
Các kỹ năng như việc thành thạo ngoại ngữ, giao tiếp hiệu quả, sử dụng máy tính văn phòng, phản ứng nhanh,… là rất quan trọng đối với một hotel reception. Bởi trong quá trình cung cấp dịch vụ, nhân viên lễ tân cần phải nhanh chóng tiếp nhận và giải quyết mọi yêu cầu của khách hàng nhằm mang đến sự hài lòng tuyệt đối cho họ.
Mô tả công việc của một receptionist
Một receptionist không chỉ đơn thuần là người đón tiếp khách mà còn là bộ mặt đại diện cho sự chuyên nghiệp và thân thiện của khách sạn. Hãy cùng tìm hiểu chi tiết về nhiệm vụ cũng như vai trò quan trọng của họ trong mỗi khách sạn.
- Chào hỏi, hỗ trợ, hướng dẫn khách đến thăm và sắp xếp phòng họp.
- Giải quyết các công việc hàng ngày để quản lý tài sản của công ty.
- Tư vấn và giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như spa, phòng tập thể dục,…
- Liên kết với các bộ phận liên quan để giải quyết các yêu cầu của khách trong quá trình sử dụng dịch vụ.
- Trả lời tất cả cuộc gọi đến và giải quyết các thắc mắc của khách hàng.
- Đảm bảo rằng tất cả các chi phí được phê duyệt.
- Chuyển tiếp các cuộc gọi và tin nhắn phù hợp.
- Quản lý các giao dịch tiền mặt bao gồm tạm ứng, thanh toán và lập báo cáo hàng tháng.
- Duy trì và cập nhật danh sách tài sản cố định của văn phòng.
- Hỗ trợ trong việc sắp xếp logistics cho nhân viên trong các chuyến đi, đào tạo, hội thảo và sự kiện tham gia.
- In hóa đơn và sắp xếp tài liệu theo hệ thống đã thiết lập để đảm bảo tính chính xác của hóa đơn vào và ra.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo chỉ định.
Quy trình làm việc của một hotel reception
Khi bước vào một khách sạn, bên cạnh sự sang trọng và tiện nghi, khách hàng còn dừng lại để cảm nhận sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ lễ tân. Quy trình làm việc của một hotel reception được thiết kế một cách cẩn thận để đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được sự phục vụ tận tâm và chuyên nghiệp nhất.
Trước khi khách đến
Thông tin đặt phòng của khách hàng sẽ được tiếp nhận thông qua điện thoại, website, email hoặc tại quầy receptionist. Nhân viên sẽ xác nhận tình trạng phòng trước khi hoàn thành thủ tục sắp xếp phòng.
Khi khách đến
Receptionist sẽ mở cửa chào đón khách, xác nhận lại thông tin đặt phòng và tiến hành thủ tục nhận phòng. Đồng thời, họ sẽ chuẩn bị hồ sơ thanh toán của khách để gửi cho thu ngân.
Trong thời gian khách lưu trú hoặc sử dụng dịch vụ
Receptionist sẽ tiếp nhận và linh hoạt xử lý mọi sự cố hoặc yêu cầu từ khách hàng. Đây là bước quan trọng nhằm mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó tạo ra các nguồn khách hàng trung thành và tiềm năng cho doanh nghiệp.
Khi khách rời khách sạn
Nhân viên lễ tân sẽ cần xác nhận với khách hàng về các dịch vụ mà họ đã sử dụng. Họ sẽ thực hiện các thủ tục thanh toán. Cuối cùng, họ sẽ gửi lời cảm ơn, hẹn gặp lại khách hàng và xin đánh giá chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Kỹ năng giao tiếp cần có ở một receptionist
Kỹ năng giao tiếp tinh tế và hiệu quả là một trong những yếu tố quan trọng trong vai trò của một receptionist. Công việc của họ không chỉ đơn thuần là đón tiếp khách hàng mà họ còn phải truyền đạt thông tin, hướng dẫn và giải quyết các tình huống một cách linh hoạt và chuyên nghiệp.
Giao tiếp trực tiếp bằng lời nói
Việc chào hỏi đón tiếp khách hàng, giới thiệu về các dịch vụ, tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng,… cần được thực hiện một cách lịch sự, trôi chảy, không tỏ ra quá tự cao, nhẹ nhàng mà không nhút nhát.
Đồng thời, receptionist cũng cần phải chú ý đến tông giọng và tốc độ trong giao tiếp. Họ sử dụng các từ ngữ lịch sự như “xin phép”, “cảm ơn”, “vui lòng” và “xin lỗi” trong giao tiếp sẽ hỗ trợ nhân viên trong việc tạo được ấn tượng tốt đẹp với khách hàng và giúp cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên hơn.
Giao tiếp bằng văn bản
Giao tiếp bằng văn bản thường được thực hiện qua các hình thức như thư xác nhận đặt phòng, gửi email,…
Để giao tiếp hiệu quả với khách hàng thông qua văn bản, nhân viên receptionist cần tập trung vào mục đích truyền đạt thông tin, tránh sử dụng thông tin không cần thiết hoặc mơ hồ. Ngoài ra, việc chú ý đến việc xưng hô đúng mực cũng đóng vai trò quan trọng vì khách hàng sẽ cảm nhận được sự tôn trọng thông qua cách xưng hô đúng cách.
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Giao tiếp phi ngôn ngữ liên quan đến các yếu tố như biểu hiện khuôn mặt, cử chỉ, cách bắt tay, ngôn ngữ cơ thể, giọng điệu, ánh mắt, thái độ,… của nhân viên receptionist. Mặc dù không cần sử dụng lời nói trực tiếp nhưng việc giao tiếp phi ngôn ngữ cũng đóng góp vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp.
Một số kỹ năng khác ở một receptionist
Trong quá trình làm việc, receptionist có thể phải đối mặt với các tình huống phức tạp hoặc yêu cầu đặc biệt từ phía khách hàng. Khả năng tư duy một cách logic và đưa ra các giải pháp hợp lý sẽ giúp hotel reception giải quyết mọi vấn đề một cách thông minh và linh hoạt. Hãy cùng tìm hiểu những kỹ năng cần thiết để trở thành một receptionist xuất sắc trong ngành dịch vụ chuyên nghiệp.
Kỹ năng hành chính, văn thư
Công việc hành chính, văn thư bao gồm các nhiệm vụ hàng ngày và cơ bản mà một nhân viên lễ tân thường phải làm.
Do đó, việc nắm vững các kỹ năng hành chính, văn thư như khả năng soạn thảo văn bản, sử dụng thành thạo các thiết bị như máy in, máy tính, máy scan và xử lý tài liệu,… là những yêu cầu quan trọng đối với một receptionist.
Tác phong
Tác phong của một nhân viên receptionist đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Sự chuyên nghiệp, lịch lãm và thân thiện trong cách tiếp xúc cùng với khả năng giải quyết các tình huống khó khăn một cách thông minh, nhanh nhạy, đóng góp vào việc tạo ra một môi trường thân thiện và chuyên nghiệp cho doanh nghiệp.
Khả năng lắng nghe và xử lý tình huống
Việc lắng nghe kỹ càng, tập trung giúp nhận diện và hiểu rõ nhu cầu, yêu cầu hoặc vấn đề của khách hàng. Đồng thời, khả năng xử lý tình huống đòi hỏi sự linh hoạt và sáng tạo trong việc tìm ra các giải pháp hoặc quyết định hợp lý trong nhiều tình huống khác nhau.
Khi sử dụng hai kỹ năng này cùng nhau, nhân viên receptionist có thể cung cấp sự hỗ trợ và giải quyết vấn đề một cách hiệu quả, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và đáng nhớ cho khách hàng.
Hy vọng qua bài viết này, Abogo Academy đã giúp bạn hiểu rõ hơn về receptionist và những kỹ năng cần có ở một nhân viên lễ tân trong khách sạn. Receptionist xuất sắc luôn có khả năng thích ứng với mọi tình huống, đồng thời duy trì sự chuyên nghiệp và tận tâm trong mọi công việc mà họ đảm nhận. Đó chính là điều tạo nên sự xuất sắc của họ và giúp xây dựng lòng tin vững chắc từ phía khách hàng đối với khách sạn.
