Đăng bởi
Maithao
07/10/2023
FRONT OFFICE – NƠI MỞ ĐẦU HÀNH TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
Front Office không chỉ là nơi tiếp đón mà còn là trái tim của một khách sạn. Mục tiêu của họ là mang đến trải nghiệm đáng nhớ và xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bài viết dưới đây sẽ cung cấp cho bạn những thông tin cơ bản về Front Office và lộ trình thăng tiến của bộ phận này trong khách sạn. Hãy cùng Abogo Academy tìm hiểu nhé!
Front Office là gì?
Front Office hay còn gọi là bộ phận FO, là khối Tiền sảnh trong các khách sạn, resort,… đảm nhận công việc chào đón và hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian họ lưu trú tại khách sạn. Những công việc chính bao gồm tiếp đón, liên lạc với khách, thực hiện các thủ tục lưu trú, giải đáp thắc mắc,…
Dù Front Office không phải là bộ phận có số lượng nhân sự lớn nhất trong khách sạn nhưng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc tạo doanh thu cho khách sạn, xây dựng và duy trì mối quan hệ mật thiết với các khách hàng.
Vai trò của bộ phận FO trong khách sạn
- Đạt doanh thu từ việc bán phòng khách sạn, chiếm khoảng 50% tỷ trọng lợi nhuận và doanh thu của cả khách sạn.
- Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng hiện tại và mở rộng lượng khách hàng tiềm năng.
- Tiếp nhận và xử lý mọi yêu cầu từ khách hàng. Đồng thời phối hợp với các bộ phận khác để cải thiện quy trình phục vụ nhằm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng.
- Thu thập thông tin về khách lưu trú và thể hiện thái độ làm việc chuyên nghiệp để gây ấn tượng với khách hàng, từ đó thu hút nhiều khách hàng mới hơn đến khách sạn.
- Tối đa hóa doanh thu của khách sạn bằng cách giới thiệu, tư vấn các sản phẩm, dịch vụ phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Những vị trí trong bộ phận Front Office
Khi bước chân vào một khách sạn, chúng ta thường gặp những nụ cười niềm nở và sự tiếp đón nhiệt tình từ đội ngũ nhân viên Front Office. Tuy vị trí này chỉ chiếm một phần nhỏ trong tổng thể khách sạn nhưng vai trò của họ lại vô cùng quan trọng. Hãy cùng khám phá những vị trí khác nhau trong FO và những nhiệm vụ đa dạng mà họ đảm nhận.
Bộ phận lễ tân
Nhiệm vụ:
- Đón tiếp và thực hiện các thủ tục cho khách hàng. Công việc chính bao gồm việc xác nhận thông tin, xác nhận đặt phòng, thực hiện thủ tục check-in,…
- Giới thiệu cho khách hàng các thông tin liên quan đến các khu vui chơi, giải trí và các dịch vụ đi kèm khác.
Mức thu nhập: Dao động từ 5 đến 8 triệu đồng/tháng.
Bộ phận lễ tân được chia thành ba thành phần như sau:
Trưởng bộ phận lễ tân (Front Office Manager)
- Điều hành mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Tiếp đón khách hàng đa dạng (khách trung thành, đoàn khách, khách VIP,…).
- Thu thập và xử lý kịp thời mọi yêu cầu từ khách hàng.
- Đảm nhận quá trình tuyển dụng, bồi dưỡng và đào tạo nhân sự trong bộ phận.
- Thiết kế form mẫu, kiểm tra nhật ký công việc, triển khai hoạt động marketing viết báo cáo,…
Trợ lý trưởng bộ phận lễ tân (Assistant Front Office Manager)
Ngoài việc hỗ trợ Trưởng bộ phận lễ tân, khi Trưởng bộ phận (FOM) vắng mặt, họ sẽ đảm nhận xử lý toàn bộ công việc và thông báo tình hình làm việc trực tiếp cho Front Office. Vai trò của vị trí này được coi như là cầu nối giữa văn phòng và bộ phận FO, đồng thời điều phối các hoạt động tại quầy lễ tân.
- Thực hiện giám sát hoạt động của bộ phận lễ tân.
- Vận hành và duy trì các hoạt động tại Front Office.
- Tiếp đón khách hàng.
- Đào tạo và phát triển nghiệp vụ cho nhân sự bộ phận.
- Xử lý sự cố, phàn nàn và yêu cầu từ khách hàng.
- Hoàn thành báo cáo.
- Hoàn thành các nhiệm vụ được giao bởi cấp trên.
Nhân viên lễ tân (Receptionist)
Nhân viên lễ tân cần nắm vững quy trình nghiệp vụ trước khi khách đến khách sạn. Họ là bộ mặt đại diện của khách sạn nên phải luôn thể hiện thái độ niềm nở, vui vẻ đối với khách hàng và sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách.
- Khi khách đến: Tiếp đón khách một cách nồng nhiệt và thực hiện các thủ tục check-in.
- Trong thời gian khách lưu trú: Hỗ trợ giải quyết sự cố và thực hiện mọi yêu cầu của khách.
- Trước khi khách rời khách sạn: Thực hiện các thủ tục thanh toán và chuyển hóa đơn cho khách. Nhận lại chìa khóa phòng và lưu trữ hồ sơ khách hàng.
- Thu thập phản hồi về chất lượng dịch vụ của khách sạn để cải thiện.
- Hỗ trợ khách hàng gọi phương tiện di chuyển (nếu cần).
- Gửi lời tạm biệt và cảm ơn chân thành đến khách hàng.
Bộ phận trực tổng đài (Telephone Operator)
Nhiệm vụ:
- Tiếp nhận và xử lý mọi cuộc gọi từ cả bên trong và bên ngoài khách sạn
- Cung cấp thông tin cho khách hàng đang lưu trú.
- Đảm bảo rằng thông tin được chuyển đến đúng người, bộ phận và khách hàng.
- Phản hồi cuộc gọi từ khách hàng trong vòng 3 tiếng chuông.
- Đối với các cuộc gọi có phí, nhân viên sẽ ghi chú để khách hàng thanh toán khi thực hiện thủ tục check-out.
Mức thu nhập: Dao động từ 5 đến 7 triệu đồng/tháng.
Bộ phận hỗ trợ thông tin cho khách (Information hay Business Center)
- Chịu trách nhiệm tổ chức và quản lý mọi hoạt động tại quầy Business Center.
- Cung cấp các dịch vụ như thuê máy tính, đánh máy, gửi fax, photocopy, dịch thuật và nhiều dịch vụ khác.
- Đảm bảo rằng phòng họp được trang bị đầy đủ các thiết bị cần thiết.
- Thực hiện việc giám sát và bảo quản kỹ trang thiết bị trong phòng Business Center.
- Thu thập, lưu trữ và xử lý fax, email một cách chuyên nghiệp.
- Hoàn thành các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Trưởng bộ phận Lễ tân và Tổng Quản lý.
Bộ phận thu ngân lễ tân (FO Cashier)
Nhiệm vụ:
- Thanh toán các hóa đơn dịch vụ mà khách hàng sử dụng trong suốt thời gian lưu trú bao gồm các dịch vụ điện thoại, minibar, giặt ủi, đậu xe,…
- Duy trì hồ sơ chi tiết và lập báo cáo về các giao dịch được thực hiện tại quầy lễ tân.
- Giải đáp cho khách hàng về các khoản lệ phí và các dịch vụ khác.
Mức thu nhập: Dao động từ 5 đến 8 triệu đồng/tháng.
Quản lý tiền sảnh (Lobby Manager)
Nhiệm vụ: Nhân viên quản lý tiền sảnh (Bellman hoặc Doorman) có công việc là quản lý những vấn đề liên quan đến đứng cửa, hành lý, quan hệ và chăm sóc khách hàng,…
- Tổ trưởng hành lý (Bellman Captain): Chịu trách nhiệm giám sát và phân công công việc của các nhân viên Bellman. Họ cũng giải quyết các khiếu nại, phàn nàn và tham gia đào tạo nhân sự mới.
- Nhân viên hành lý (Bellboys): Thực hiện việc vận chuyển hành lý và hướng dẫn khách lên phòng. Họ cũng hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị và dịch vụ có trong khách sạn.
- Nhân viên đứng cửa (Door Attendant): Đảm nhận việc mở, đóng cửa giúp khách và gửi lời chào mừng, chào tạm biệt khách mỗi khi ra vào khách sạn. Bên cạnh đó, họ cũng là người cảnh báo khách về tình hình thời tiết, điều tiết giao thông để tránh tắc nghẽn ở khu vực quanh sảnh, hỗ trợ khách hàng trong việc tìm phương tiện di chuyển khi có yêu cầu,…
Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge)
Nhiệm vụ:
- Tư vấn cho khách hàng khi họ cần thông tin về các dịch vụ hỗ trợ, điểm vui chơi hoặc các điểm du lịch khác,…
- Nhóm Concierge đôi khi còn đảm nhận các công việc của Doorman và Bellman, bao gồm việc đón tiếp khách tại sân bay, quản lý hành lý và nhận các bưu phẩm, fax, thư tới cho khách,…
Mức thu nhập: Dao động từ 5 đến 8 triệu đồng/tháng.
Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest Relation Officer)
Nhiệm vụ:
- Tư vấn và thực hiện Cross-selling với khách hàng.
- Ghi nhận những ý kiến đóng góp từ phía khách hàng. Sau đó, những thông tin này sẽ được chuyển đến các bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ của khách sạn cũng như nâng cao phong thái làm việc chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn.
Mức thu nhập: Dao động từ 5 đến 7 triệu đồng/tháng.
Bộ phận quản lý đặt phòng (Reservation Manager)
Nhiệm vụ:
- Ghi lại thông tin về các đặt phòng trên các kênh khác nhau.
- Kiểm tra tình trạng của các phòng (đã trả, còn trống,…) và điều phối chúng một cách hiệu quả.
- Xác nhận đặt phòng, đánh giá thường xuyên tình trạng của các phòng để tư vấn cho khách hàng.
- Giám sát, xử lý mọi tình huống liên quan đến các phòng đặt.
- Lưu trữ hồ sơ đặt phòng để báo cáo thống kê chính xác.
Mức thu nhập: Dao động từ 6 đến 8 triệu đồng/tháng.
Lộ trình thăng tiến Front Office trong khách sạn
Front Office không chỉ là bộ phận tiếp đón khách hàng mà còn là nơi phản ánh sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của một khách sạn. Hãy cùng tìm hiểu về lộ trình thăng tiến trong bộ phận quan trọng này của một khách sạn nhé!
Bắt đầu học và làm nghề: 2 – 3 năm đầu tiên
Trong giai đoạn 2-3 năm đầu của lộ trình phát triển Front Office, bạn sẽ có cơ hội học hỏi và làm quen với công việc tại các vị trí như lễ tân, nhân viên hành lý, nhân viên đặt phòng,… tại các nhà hàng, khách sạn có hạng mức từ 3-5 sao. Đa số các vị trí này đều yêu cầu kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ và khả năng giao tiếp bằng tiếng Anh (có một số trường hợp yêu cầu cả ngôn ngữ thứ ba).
Giai đoạn này rất quan trọng để bạn tích lũy kinh nghiệm thực tế trong ngành, bộ phận Front Office. Mức lương thường dao động từ 5 đến 7 triệu đồng/tháng, tùy thuộc vào quy mô và vị trí công việc tại khách sạn.
Nâng cao kỹ năng nghề: 2 – 3 năm tiếp theo
Trong giai đoạn 2-3 năm tiếp theo, khi bạn đã trở nên thành thạo và nâng cao hơn nghiệp vụ của mình, bạn có thể đảm nhận các vị trí như giám sát lễ tân, giám sát concierge, trợ lý trưởng bộ phận lễ tân,…
Các vị trí này yêu cầu sự hiểu biết sâu về ngành cũng như một số kỹ năng quan trọng như lập kế hoạch, tổ chức, giải quyết vấn đề, ngoại ngữ,… Điều quan trọng là những vị trí này không chỉ đơn thuần thực hiện công việc mà còn đóng vai trò hỗ trợ và giám sát các vị trí liên quan. Mức lương thường dao động từ 6 đến 9 triệu đồng/tháng, tùy thuộc vào khả năng và năng lực cá nhân.
Lãnh đạo phòng, bộ phận: 5 – 6 năm tiếp theo
Trong 5-6 năm tiếp theo, bạn có thể bước vào giai đoạn trở thành lãnh đạo của phòng/bộ phận. Tại vị trí này đòi hỏi bạn có kỹ năng quản lý sâu rộng để điều hành toàn bộ các hoạt động trong bộ phận mà bạn đảm nhận.
Các vị trí lãnh đạo bao gồm trưởng bộ phận lễ tân, trưởng bộ phận concierge và nhiều vị trí khác. Mức lương cho những vị trí này có thể dao động từ 10 đến 15 triệu đồng/tháng, tùy thuộc vào kinh nghiệm và quy mô của khách sạn.
Lãnh đạo khối: 7 – 8 năm tiếp theo
Giai đoạn cuối cùng của hành trình phát triển bộ phận Front Office là vị trí giám đốc tiền sảnh. Đây là một vị trí đòi hỏi kiến thức sâu rộng và nhiều năm kinh nghiệm để có thể đưa ra những quyết định linh hoạt và sáng suốt nhất cho bộ phận.
Ngoài ra, giám đốc tiền sảnh cũng cần có năng lực xuất sắc trong việc quản lý, tổ chức và điều hành hoạt động của tất cả các bộ phận liên quan.
Hy vọng qua bài viết này, Abogo Academy đã giúp bạn hiểu rõ hơn về Front Office và lộ trình thăng tiến của bộ phận này trong khách sạn. Front Office không chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách xuất sắc mà còn góp phần quan trọng vào sự phát triển bền vững của khách sạn trong tương lai.
