Nhân viên tổng đài – họ có thể là những người ẩn danh, nhưng vai trò của họ trong mỗi tổ chức không thể phủ nhận. Họ là bộ não của hệ thống liên lạc, người đầu tiên bạn nói chuyện khi gọi vào một tổ chức. Điều này khiến cho công việc của họ trở thành trái tim của mọi cuộc gọi và sự kết nối. Trên hết, họ đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và uy tín của tổ chức.

Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá vai trò và tầm quan trọng của nhân viên trực tổng đài trong môi trường kinh doanh và tổ chức. Cụ thể như thế nào, các bạn hãy cùng với Abogo Academy khám phá ngay trong bài viết hôm nay nhé!

Nhân viên tổng đài là ai?

Những chuyên viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại thường được gọi là nhân viên tổng đài hoặc tổng đài viên. Với nhiệm vụ chính là cung cấp hỗ trợ và giải đáp các vấn đề của khách hàng thông qua cuộc gọi điện thoại, họ đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo rằng mọi yêu cầu và thắc mắc của khách hàng được giải quyết một cách nhanh chóng và hiệu quả.

Nhân viên trực tổng đài đảm nhận việc tiếp nhận thông tin, thắc mắc, ý kiến và yêu cầu từ phía khách hàng. Điều này giúp cải thiện chất lượng dịch vụ và đóng góp vào việc xây dựng thương hiệu của tổ chức theo hướng tích cực hơn. Hiện nay, nhiều công ty đã đánh giá cao vai trò này hơn việc sử dụng các dịch vụ tư vấn chuyên sâu. Lý do là vì nhân viên trực tổng đài thường tốn ít nguồn lực và tiện lợi hơn trong việc cung cấp hỗ trợ khách hàng.

Nhu cầu tuyển dụng nhân viên tổng đài đặc biệt cao trong các lĩnh vực như vận chuyển, thương mại điện tử, ngân hàng, bệnh viện, và các công ty công nghệ thông tin, đặc biệt là trong thời đại số hóa ngày nay.

Mô tả công việc nhân viên trực tổng đài

Nhân viên tổng đài của nhiều công ty thường thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng. Bộ phận này hoạt động dưới sự giám sát của Trưởng phòng Chăm sóc khách hàng của công ty.

Công việc hàng ngày của nhân viên trực tổng đài thường bao gồm trực điện thoại theo lịch trình được phân công, tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng thông qua đường dây nóng của công ty.

Bên cạnh việc tiếp nhận và trả lời cuộc gọi của khách hàng, nhân viên trực tổng đài thực hiện nhiều nhiệm vụ khác nhau:

• Tư vấn và Giải đáp: Họ cung cấp thông tin chi tiết và giải quyết mọi thắc mắc của khách hàng, đồng thời giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ nổi bật.
• Chuyển Cuộc gọi: Khi có yêu cầu đặc biệt hoặc cần hỗ trợ từ các bộ phận khác, họ sẽ chuyển cuộc gọi đến bộ phận tương ứng.
• Ghi chép và Báo cáo: Nhân viên trực tổng đài ghi nhận chi tiết của các cuộc gọi, bao gồm cả yêu cầu khẩn cấp hoặc bất thường, sau đó báo cáo lên cấp quản lý trực tiếp.
• Phối hợp và Hỗ trợ xử lý yêu cầu: Họ làm việc cùng với các bộ phận liên quan để xử lý kịp thời các yêu cầu, khiếu nại, hoặc phàn nàn của khách hàng.
• Cuộc gọi đi: Đôi khi, họ phải thực hiện cuộc gọi đi khi có yêu cầu từ cấp quản lý.
• Quản lý Thiết bị: Họ đảm bảo sự vệ sinh và bảo quản các thiết bị trong phòng làm việc và thiết bị liên quan đến công việc của họ.
• Báo cáo Chi phí: Họ cũng có nhiệm vụ báo cáo chi phí liên quan đến các cuộc gọi và thường xuyên thực hiện thống kê về các cuộc gọi cho các bộ phận có liên quan.

Như vậy, nhân viên tổng đài đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì một môi trường liên lạc hiệu quả và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Xem thêm: DIVISION MANAGER LÀ GÌ? LÀM THẾ NÀO ĐỂ TRỞ THÀNH MỘT QUẢN LÝ PHÒNG BAN ƯU TÚ?

Một số kỹ năng yêu cầu đối với nhân viên trực tổng đài

Kỹ năng Giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là một phần quan trọng trong công việc của nhân viên tổng đài. Đối với họ, giọng nói phải lưu loát, không bị ngọng hoặc lắp, và không nên sử dụng các ngôn ngữ địa phương hoặc vùng miền. Thay vì đó, giọng nói của họ cần phải thể hiện sự chuyên nghiệp và tự tin, đồng thời phải thân thiện và lịch sự đối với khách hàng. Giao tiếp cần phải rõ ràng, khéo léo và dễ hiểu để truyền đạt thông tin một cách đầy đủ và hiệu quả.

Đối với các công ty phục vụ khách hàng quốc tế, khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ cũng trở thành một yếu tố quan trọng. Việc hiểu và sử dụng ngoại ngữ giúp mở rộng khả năng phục vụ khách hàng đa dạng về ngôn ngữ và vùng miền.

Kỹ năng Lắng nghe

Kỹ năng lắng nghe là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong công việc của nhân viên trực tổng đài. Họ phải biết lắng nghe và thấu hiểu tâm tư và tình cảm của khách hàng. Điều này không chỉ tạo sự kết nối với khách hàng mà còn đánh giá cao sự tôn trọng và sự tin tưởng của họ. Lắng nghe tốt giúp nhân viên tổng đài hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đồng thời giúp giải quyết hiệu quả các yêu cầu, khiếu nại hoặc thắc mắc.

Kỹ năng Tổ chức và Quản lý Công việc

Công việc của nhân viên trực tổng đài không chỉ dừng lại ở việc trực điện thoại và chăm sóc khách hàng. Đôi khi, họ cần tổ chức và quản lý công việc khác sao cho hợp lý mà không ảnh hưởng đến việc chăm sóc khách hàng. Khả năng tổ chức công việc giúp họ xử lý tốt cả các cuộc gọi từ khách hàng lẫn các nhiệm vụ khác được giao.

Khả năng Tập trung và Nhẫn nại

Nhân viên tổng đài thường phải tiếp nhận một lượng lớn cuộc gọi hàng ngày. Khả năng tập trung và nhẫn nại là quan trọng để xử lý mọi cuộc gọi một cách hiệu quả. Sự kiên nhẫn giúp họ tư vấn và trò chuyện với khách hàng một cách tận tâm và không bị mất khách hàng khi gặp khó khăn.

Khả năng Lựa chọn thông tin quan trọng

Nhân viên trực tổng đài phải biết chọn lọc và ghi nhớ các thông tin quan trọng về sản phẩm, dịch vụ, hoặc thông tin liên quan đến công ty để có thể truyền đạt một cách hiệu quả trong khoảng thời gian ngắn của cuộc gọi. Điều này đòi hỏi họ phải nắm vững thông tin cần thiết và truyền tải chúng một cách dễ hiểu và thuyết phục cho khách hàng.

Sẵn sàng Đối Mặt với Áp lực

Công việc của nhân viên tổng đài có thể gặp áp lực cao, đặc biệt là khi có nhiều cuộc gọi đến. Sự sẵn sàng đối mặt với áp lực và kiểm soát tình hình là yếu tố quan trọng để duy trì hiệu suất làm việc và không làm mất khách hàng trong các tình huống khó khăn.

Như vậy, để trở thành một nhân viên trực tổng đài xuất sắc, không chỉ cần kỹ năng giao tiếp mà còn phải có khả năng lắng nghe, tổ chức công việc, tập trung, nhẫn nại, lựa chọn thông tin quan trọng, và sẵn sàng đối mặt với áp lực. Đây là những yếu tố quan trọng để duy trì và cải thiện chất lượng phục vụ khách hàng.

Xem thêm: VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA BỘ PHẬN AN NINH TRONG KHÁCH SẠN

Những khó khăn khi theo nghề trực tổng đài điện thoại

Công việc của nhân viên trực tổng đài đầy thách thức và đòi hỏi họ phải đối mặt với một số khó khăn sau đây:

• Làm việc với cường độ cao: Nhân viên tổng đài thường phải làm việc với một cường độ cao. Họ luôn phải sẵn sàng tiếp nhận và xử lý cuộc gọi mọi lúc, và các ca làm việc thường kéo dài liên tục, không có thời gian nghỉ giữa các cuộc gọi. Điều này đôi khi khiến họ phải tranh thủ ăn uống và uống nước ngay tại bàn làm việc.
• Phải nói trong thời gian dài: Việc tiếp nhận và xử lý liên tục các cuộc gọi từ khách hàng đôi khi đòi hỏi nhân viên trực tổng đài phải nói trong một khoảng thời gian dài. Họ phải giữ được sự kiên nhẫn và khả năng giao tiếp trong thời gian dài, có thể là hàng giờ liên tục.
• Gặp khách hàng khó tính và thất vọng: Nhân viên tổng đài thường phải đối mặt với khách hàng khi họ đang tức giận, không hài lòng hoặc chưa hiểu rõ về dịch vụ. Điều này đòi hỏi họ phải giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp trong việc giải quyết tình huống.
• Sự căng thẳng trong đáp ứng chỉ tiêu (KPI): Một số công ty áp đặt mức chỉ tiêu (KPI) rất cao cho nhân viên trực tổng đài. Việc phải tiếp xúc với một lượng lớn cuộc gọi hàng ngày và đạt được chỉ tiêu này có thể tạo ra áp lực cao cho họ.
• Cảm giác thiếu sự công nhận: Mặc dù nhân viên trực tổng đài đóng vai trò quan trọng trong xây dựng và quảng bá hình ảnh của công ty, nhiều công ty không đánh giá cao đóng góp của họ. Điều này có thể dẫn đến sự không hài lòng và thiếu sự công nhận xứng đáng.
• Phụ Thuộc nhiều vào KPI hằng tháng: Lương của nhân viên trực tổng đài thường phụ thuộc nhiều vào việc đạt được mức chỉ tiêu KPI hàng tháng. Điều này đôi khi khiến họ phải làm việc áp lực và cố gắng để đáp ứng mục tiêu, đặc biệt khi mức chỉ tiêu được đặt quá cao.

Mặc dù có nhiều khó khăn, công việc của nhân viên tổng đài cũng có những điểm tích cực. Một số công ty đã cung cấp điều kiện làm việc và mức lương hấp dẫn cho họ. Ngoài ra, công việc này giúp họ phát triển những kỹ năng quan trọng như giao tiếp, lắng nghe, tổ chức công việc, khả năng tập trung và nhẫn nại, lựa chọn thông tin quan trọng và chịu đựng áp lực công việc.

Mức lương và cơ hội thăng tiến của nhân viên trực tổng đài?

Mức Lương và Phúc Lợi cho Nhân Viên Trực Tổng Đài

Mức lương của nhân viên tổng đài có sự biến đổi tùy theo hình thức làm việc và các yếu tố khác. Hiện nay, mức lương cơ bản có thể phân chia thành hai loại:

• Làm bán thời gian: Nhân viên trực tổng đài làm việc bán thời gian thường nhận mức lương dao động từ 1.5 triệu đến 3 triệu VNĐ mỗi tháng.
• Toàn thời gian: Đối với vị trí nhân viên trực tổng đài làm việc toàn thời gian, mức lương trung bình thường nằm trong khoảng từ 6 triệu đến 9 triệu VNĐ mỗi tháng. Tuy nhiên, mức lương cụ thể có thể thay đổi tùy thuộc vào nhiều yếu tố như vị trí công việc, kỹ năng, hiệu suất làm việc, và số năm kinh nghiệm của nhân viên.

Ngoài mức lương, nhân viên trực tổng đài cũng được hưởng các quyền lợi và chính sách đãi ngộ như bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo hiểm thất nghiệp, và các chế độ phúc lợi khác. Họ cũng có cơ hội tham gia các khóa đào tạo và nâng cao kỹ năng, cũng như được thưởng thêm dựa trên hiệu suất làm việc, số lượng cuộc gọi, và sự chuyên cần trong công việc.

Cơ Hội Nghề Nghiệp cho Nhân Viên Trực Tổng Đài

Nhân viên tổng đài có cơ hội phát triển nghề nghiệp trong lĩnh vực này. Mặc dù công việc đòi hỏi làm việc liên tục trong các ca làm việc, nhưng môi trường làm việc thường không quá khắc nghiệt. Để thành công trong nghề này, bạn cần phải có những kỹ năng như giọng nói truyền cảm, không nói ngọng, nói lắp, diễn đạt rõ ràng, và khả năng làm việc với máy tính.

Cơ hội nghề nghiệp trong lĩnh vực trực tổng đài thường dành cho các bạn sinh viên và người mới bắt đầu sự nghiệp. Điều này là do họ thường có thời gian và kỹ năng cơ bản dễ dàng đào tạo.

Để tiến xa hơn trong nghề nghiệp, nhân viên trực tổng đài cần tích lũy kinh nghiệm và nỗ lực. Thường, sau khoảng 6 tháng đến 1 năm làm việc hiệu quả, họ có thể thăng tiến lên vị trí team leader. Nhiều công ty cũng cung cấp các vị trí như trưởng ca, giám sát viên cho những người có kinh nghiệm từ 2 năm trở lên.

Xem thêm: CA TRƯỞNG LÀ GÌ? VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA TRƯỞNG CA

Như vậy, nhân viên tổng đài đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và quảng bá thương hiệu của công ty. Dù với những khó khăn và áp lực của công việc, họ vẫn có những điểm tốt và cơ hội phát triển nghề nghiệp. Mức lương và các quyền lợi cũng khá hấp dẫn, đồng thời, cơ hội thăng tiến và đào tạo cũng rộng mở.

Điều quan trọng là sự kiên nhẫn, kiên trì và khả năng nâng cao kỹ năng chuyên môn sẽ giúp nhân viên trực tổng đài có một tương lai nghề nghiệp tươi sáng và đầy triển vọng. Hẹn gặp lại các bạn trong các bài viết tiếp theo của Abogo Academy nhé!