Xuyên suốt quá trình phục vụ khách hàng, những sự cố ngoài ý muốn có thể xảy đến là không thể tránh khỏi, tuy nhiên, mỗi nhân viên trong khách sạn đều phải có cho mình những kiến thức, kỹ năng, kinh nghiệm cần thiết để giải quyết vấn đề cũng như mang đến trải nghiệm hài lòng cho khách hàng. Để giải quyết tình huống bất ngờ xảy ra một cách khôn khéo và thông minh, Abogo Academy chia sẻ đến bạn những tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng có thể xảy ra cũng như cách xử lý để làm hài lòng những vị “thượng đế” của khách sạn nhé.

Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng nên biết

Khách du lịch phàn nàn về chất lượng dịch vụ khách sạn

Mỗi vị khách hàng sẽ có cách nhìn và trải nghiệm khác nhau từ tốt đến không tốt về nơi cư trú của mình. Tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng đầu tiên là khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của khách sạn, để giải quyết tình huống này, bạn nên làm là lắng nghe hết những vấn đề khách hàng khiếu nại và nên xin lỗi khách vì đã mang đến những trải nghiệm không tốt. Nếu như trường hợp đó chỉ là sự hiểu lầm, nhân viên buồng cần dùng từ ngữ tinh tế giải thích và mong khách thông cảm.

Khách báo mất tài sản trong phòng

• Bước 1: Bạn hãy hỏi khách hàng về món đồ đã mất, màu sắc, hình dạng, cũng như vị trí mà khách hàng đã đặt món đồ.
• Bước 2: Sau khi khách hàng cung cấp thông tin đầy đủ về món đồ, bạn hãy giúp khách hàng tìm lại món đồ đã mất ở trong phòng một lần nữa. Đặc biệt, đừng quên lời xin lỗi với khách hàng trong trường hợp này và cần phải tìm kiếm xử lý càng nhanh càng tốt.
• Bước 3: Trường hợp không thể tìm ra món đồ trong phòng, bạn hãy báo nhân viên bảo vệ và bộ phận giám sát buồng phòng để có biện pháp giải quyết như kiểm tra camera, báo công an khu vực,…

Khách hàng làm mất chìa khóa

• Bước 1: Nhân viên buồng phòng cần liên hệ ngay với lễ tân khách sạn, bảo vệ và bộ phận an ninh khi nhận được tin báo mất chìa khóa phòng của khách. 
• Bước 2: Nhân viên buồng phòng nên phối hợp với những nhân viên và bộ phận có liên quan khác hỗ trợ khách hàng để xác định vị trí đánh mất (ngoài đường, trong khu vực khách sạn, đánh rơi cửa hàng tiện lợi,…) nếu chìa khóa bị mất trong khuôn viên khách sạn.
• Bước 3: Nếu không tìm thấy, bạn nên giao cho khách chìa khóa dự phòng để khách vào phòng và tiếp tục xử lý theo quy định của khách sạn (phạt tiền, đền bù chi phí,…).

Khách bỏ quên tài sản khi trả khách sạn

Khách say rượu

Nếu trường hợp bạn gặp tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng này, đó là khách hàng say rượu và trong tình trạng không tỉnh táo, thì hãy nhờ thêm người đi cùng để cùng bạn hỗ trợ khách hàng. Sẽ an toàn hơn nếu người đó là nam và để nhằm đề phòng các tình huống phát sinh khi đưa khách lên phòng nghỉ. Ngoài ra, nếu có yêu cầu của khách hàng, bạn hãy pha một nước gừng ấm với mật ong hoặc nước chanh để khách hàng giải rượu. 

Khách đột tử trong phòng

Trong trường hợp xấu nhất, nếu phát hiện khách hàng bị đột tử trong phòng, nhân viên phòng buồng cần thực sự bình tĩnh để giải quyết vấn đề. Không làm ảnh hưởng đến hiện trường và nhanh chóng báo cáo với bộ phận an ninh, trưởng ca để báo lên công an nhằm kịp thời xử lý. Nhân viên buồng phải khai báo chính xác, đầy đủ thông tin với cơ quan công an, pháp y để điều tra vụ việc. Để đảm bảo sự riêng tư của khách hàng và tránh ảnh hưởng đến uy tín khách sạn. 

Khu vực khách sạn xảy ra hỏa hoạn

Khách vi phạm Pháp luật trong khách sạn

Người lạ vào phòng khách

Quần áo khách gửi đi giặt bị biến dạng

Để tránh sai sót khi giặt quần áo cho khách hàng, nhân viên buồng nên kiểm tra và hỏi trước để phân loại quần áo và tránh hư hỏng trong quá trình giặt. Nếu giặt xong, phát hiện quần áo hư hỏng thì nhân viên buồng phòng là người phải chịu trách nhiệm nếu quần áo của khách không nguyên vẹn. Khi xảy ra tình huống này, nhân viên cần gửi lời xin lỗi chân thành đến khách hàng đầu tiên và nhân viên buồng phòng sẽ phải bồi thường dựa trên mức độ thiệt hại của trang phục.

Xem thêm: 4 thông tin dịch vụ lưu trú trong khách sạn bạn không nên bỏ qua

Kỹ năng xử lý tình huống khách sạn danh cho nhân viên buồng

Kỹ năng giao tiếp

Trong bất kỳ ngành nghề nào và ở nơi đâu, kỹ năng giao tiếp luôn là một trong những kỹ năng rất quan trọng, đặc biệt là trong tình huống xấu không may xảy ra trong khách sạn. Nếu không có kỹ năng giao tiếp tốt, bạn sẽ rất khó để có thể đáp ứng được mục đích của giao tiếp, truyền tải thông tin, đặc biệt, nắm bắt yêu cầu của cấp trên hoặc bỏ qua các phần quan trọng cần thiết giúp hoàn thành một công việc hiệu quả. 

Lắng nghe ý kiến tích cực và làm việc linh hoạt

Một kỹ năng mềm khác đặc biệt quan trọng trong tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng là khả năng lắng nghe thông tin tích cực. Lắng nghe tích cực cho phép bạn giao tiếp và nhận yêu cầu rõ ràng từ quản lý, biết cách đặt câu hỏi với những thông tin chưa rõ để làm rõ thông tin và đưa ra phản hồi một cách thông minh.

Tử tế và trung thực

Có thể nói, một trong những phẩm chất quan trọng nhất đối với nhân viên buồng là sự tử tế và tính trung thực. Đôi khi trong quá trình thực hiện công việc bạn có thể mắc lỗi hoặc gặp sự cố, chẳng hạn như làm vỡ ly, bể kính, hay rơi đồ của khách hàng. Nếu có trường hợp này xảy ra, bạn nên thừa nhận lỗi của mình và đảm bảo sai lầm tương tự sẽ không xảy ra nữa. Ngoài ra, sự tử tế trung thực cũng hạn chế những sự cố liên quan tới mất cắp trong phòng khách sạn hay các cơ sở lưu trú khác.

Kỹ năng giải quyết vấn đề linh hoạt

Trong quá trình làm việc tại khách sạn, sẽ có những rủi ro không mong  muốn xảy ra. Một nhân viên buồng phòng hãy làm việc linh hoạt để giải quyết các tình huống cấp bách cũng như một trong những tình huống khách sạn dành cho nhân viên buồng, mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Làm việc chăm chỉ, cẩn thận

Cho dù bất cứ nơi đâu, nhân viên buồng phòng hãy luôn làm việc chăm chỉ, nhiệt huyết để hoàn thành tốt nhất nhiệm vụ được giao. Bạn sẽ dành phần lớn thời gian của mình để dọn dẹp, lau chùi, đánh bóng, giúp đỡ khách hàng và xử lý tình huống khẩn cấp. Làm việc chăm chỉ, kiên trì sẽ giúp bạn luôn có động lực duy trì chất lượng công việc, đảm bảo khách sạn gọn gàng, chuyên nghiệp.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng